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营业员培训内容 应注意的仪表、仪容 定义：指人的容貌外表、姿态、服饰的总称。 他是人的精神面貌的外在表现，也是给人形成良好视觉的首要条件。 服饰方面： 工作服干净、整齐、笔挺 钥匙要全部扣号，不论男女第一颗必须扣上，不得敞开外衣，卷起裤腕、衣袖 把工作牌端正的挂在胸前。 不得穿短裤，穿拖鞋，光脚在营业场所。 2、修饰方面：适宜的修饰会使顾客有赏心悦目之感，过分的修饰会影响顾客的情绪。 头发的清洁整齐：1、女性：不得长发披肩应束发（应以蓝色、黑色为主） 2、男性：发后不过领，侧不过耳 面部清洁：1、女性：不得浓妆艳抹，不得使用有异味的化妆品 2、男性;不得留胡须，不得用香水 指甲修剪整齐。不得留长指甲或涂指甲油 事物、手表、耳钉、婚戒、项链、手镯不得佩戴。 站姿： 挺胸收腹两眼平视前方，双肩保持水平放松 身体中心在脚尖 嘴微闭 面带微笑 两手自然下垂或提前交叉 随时向顾客服务的姿势 双脚呈“V”字型 膝盖与脚跟靠紧。 坐姿： 入座时要轻、稳走到做为前要自然转身，右脚向后撤半步，平稳坐下，坐下时要双脚并齐 两手要垂与胸前或放在腿上。 女性入座时要将裙子向前拢以下，然后坐下。两腿不能交叉或翘二郎腿。 起来是右脚向后收半步而后站起，动作不能过猛。 走姿： 行走时上身挺直，身体重心向前倾 头部端正 双目平视 双臂自然摆动，步伐轻稳 个人礼节、礼貌 接待顾客： 接待顾客要谦虚有礼 对顾客的问讯尽量给满意答复。若不清楚应查找相关资料或请示领导答复顾客。不可以不知道，不清楚作答。 回答问题是要负责任不可不送装懂，模棱两可胡乱作答 当顾客提出某项服务无法满足时，应主动向顾客讲明原因并向顾客道歉：同时可给顾客建议解决问题的建议，或主动联系解决，让顾客感动到了应有的帮助。 （二）遇见顾客： 1、遇见顾客时要显得大方得体 2、遇到顾客要面带微笑，业务员应先开口问好打招呼。称呼要得当。以尊称开口为尊重：对熟悉的顾客应以姓氏开头。 3、在公共场所遇到顾客要主动打招呼。特别是楼道、电梯、商场、路边、广场。 4、在药店不要与顾客握手 （三）、与顾客交谈时要专心热情 与顾客交谈时如遇见另一位顾客应点头示意打招呼（接一 、呼二、招呼三、看四）与第一顾客忙完后，应致歉“对不起，让您久等”不可一声不吭就工作。 与顾客交谈时第一：要放下手中的工作：第二要注意倾听：第三不要有任何不耐烦的表情：第四对没有听清楚的地方要让顾客礼貌的重复一遍。：第五不要交头接耳随意打断顾客话语 （四）、日常服务时应尊重顾客的习惯、信仰与忌讳： 不要对顾客习惯品头论足，不可讥笑或做其他怪异表情，也不得已高矮胖瘦相貌特征或某些缺陷称呼顾客或给顾客其绰号。 未经顾客同意不可抱玩小孩，更不可随意把玩小孩头部。更更不可随意难吃的给小孩。 不得问顾客去向和饮食：如“你去哪，你吃了吗” 不要顾客隐私如“你结婚了吗，你家几口人……” （五）、加强个人礼貌修养 在公共场所不要高声大呼，更不得争吵或争论同事之间谈话要轻些。 在上班前不要吃东西、吸烟特别是上班前不要吃葱、蒜等异味的食物，更不准饮酒。 遇见个别顾客有不礼貌的语言或行为时，不要与顾客争吵委婉解释、必要时报告主管，要用文明的态度对待不文明的行为。 如在特定时间为顾客提供帮助，要准时守约（订药、送药、到电话等） 在公交车上遇到老、弱、病、残、孕时要主动帮助。 三、应使用礼貌语言 语言上谈吐文雅 语调亲切 音量适中 语句流畅 问语和回答问题明确、规范、正确。 语言要文雅亲切（五声） 迎声 ：您好，要点什么 称呼 ：你好老师 你好大姨 致谢声：谢谢，给您添麻烦了 致歉声：对不起 打扰了 抱歉 送声 ：慢走~阿姨，~小朋友 有事打电话（不可说欢迎下次光临） 要讲究语言艺术： 得体 委婉灵活 幽默风趣 四、应注意的行为举止 举止应做到大方得体，给顾客亲切舒适的感觉。 介绍时应准确清晰 在面谈时应注意语音语调 与顾客以何距离为最佳（1.2米） 精力集中目视对方，表情大方，可伴有适当手势 声调自然清晰，柔和，亲切不要装腔做势。或以生硬的语气和顾客说话。 音量适中，礼貌用语。回答准确。 接听电话和蔼 文明用语，报出店名 通话结束后要求对方先挂电话。 取低处物品时动作要文雅 其他因注意的言谈举止（） 五、应具备的服务意识： 必须以顾客为中心 顾客永远是对的 如果顾客是对的（参考a） 设身处地的为顾客着想，变“我想怎样”为“顾客会怎样认为” 尊重顾客尊重自我 尊重他人和被他人尊重是相辅相成的。 对顾客一视同仁 弘扬敬业爱岗的精神 严格自律努力提高药店形象，应对自己的工作有了正确认识后，因为药店业务员还要认识到药店形象的好坏，效益高低均与业务员息息相关，要认识到绝不能以为自己而使药店受损，而要