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质量管理学学习提纲 第一章质量与质量管理 　狩野纪昭三种主要类型的质量特性：　　a.魅力特性：指如果充足的话会使人产生满足，但不充足也不会使人产生不满的那些特性。　　b.必须特性：是即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，但一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性。　　c.线性特性：是指那些提供得越充分就越能导致满意，而越不充分就越使人产生不满的那些特性。　　15、促使重视质量的主要原因：　　a.各国政府对质量的管制 b.消费者权益运动日益高涨　　c.在质量方面的国际竞争日益增强　　16、管理：是指一定组织中的管理者，通过实施计划、组织、领导和控制来协调他人的活动，带领人们实现组织目标的过程。　　17、质量管理：就是为了实现组织的质量目标而进行的计划、组织、领导与控制的活动　　24、研究质量成本的目的：　　a.定量阐明质量问题的规模以明确改进的必要性　　b.引导改进活动的方向 c.追踪改进活动的进展情况　　27、内部故障成本的构成：　　a.废品损失 b.返工费 c.复检和筛　　d.停工损失 e.不合格品处理费 　　29、外部故障成本的构成：　　a.保修费 b.索赔费 c.诉讼费　　d.退货费 e.降价费 f.其他　　30、鉴定成本：是为了确定产品符合质量要求的程度而发生的成本。　　31、鉴定成本的构成：　　a.进货测试费 b.工序和成品检验费 c.在库物资复检费　　d.对测试设备的评价费 e.质量评审费 f.其他　　32、预防成本：是为了使故障成本和鉴定成本保持最低而发生的成本。　　33、预防成本的构成：　　a.质量计划编制费 b.质量管理培训教育费 c.工序控制费　　d.产品评审费 e.质量信息费 f.质量管理实施费　　34、质量成本分类应注意的事项：　　a.质量成本的分类应当根据每个组织的具体情况来确定　　b.故障成本是最关键的类别，因为它为降低成本和排除顾客不满的原因提供了主要的机会　　c.在收集数据之前，必须就所要包括的成本类别达成一致　　d.某些日常发生的成本或许已被人们接受为是不可避免的，但实际上仍是质量成本的一部分　　36、研究质量成本对质量改进的促进作用：　　a.确认某一单个问题造成的最大损失和需要消除的具体成本　　b.为有关项目所采取的治疗措施的有效性提供测量的尺度　　c.评估公司的整体质量状况并确定未来的改进项目第二章、质量管理理念与框架　　2、戴明14点归纳的四个方面：　　a.为了组织的生存和发展，管理当局必须树立明确的使命或方向以领导整个组织进行变革，而顾客则是思考一切问题的立足点和出发点。　　b.企业的管理应当以一个良好的系统为基础，要通过持续不断的改进系统来实现质量、生产率的改进和成本的降低，要通过与供应商和顾客的合作来实现系统的综合效应。　　c.重视企业文化和领导的作用，充分调动人们的积极性和创造性，使人们发自内心的承担起对于组织成败的责任和义务。　　d.重视每一个人的作用，要通过教育和培训来提升每一个人的能力，使人们愿意并且能够为组织的成败做出自己最大的贡献。　　4、三大质量奖(卓越绩效模式)的基本理念和关注要点：　　彻底的顾客导向，重视领导的作用，重视每一个人的作用，主张基于系统的和过程的方法论，强调营造合作、创新、学习、、以顾客为中心　　4、揭示顾客需要的关键活动：　　1.策划收集顾客需要和过程 2.收集用顾客的语言表述的顾客需要　　3.分析顾客需要并排出优先次序 4.将顾客的需要翻译成“我们的”语言　　5.建立测量指标与测量　　7、顾客满意度指数的用途：　　1.比较不同的产业 2.比较单个企业与行业平均水准　　3.进行不同时期的比较 4.预测长期绩效　　5.回答具体的问题 　　9、实现顾客满意的举措：　　1.明确定义自己的关键顾客群和市场 2.了解顾客的长、短期需要和期望　　3.明确顾客的意见与设计、生产和交付过程之间的联系　　4.构筑坚实的顾客关系 5.建立有效的抱怨管理过程　　6.测量顾客的满意度，并利用这些信息来评估和改进自身的内部过程　　10、顾客满意度测量的用途：　　1.了解顾客对于企业在满足顾客需要方面做得如何的感知　　2.比较公司相对于竞争者的绩效　　3.找出在产品和服务的设计和提供方面有待改进的领域　　4.跟踪趋势以确定变革是否确实导致了改进　　11、顾客满意度测评系统中的关键活动：　　1.明确测量的目的并识别测量的事项　　2.选择有效的信息收集过程和方法来收集顾客反馈数据　　3.综合分析和评价满意水平并沟通测评结果　　4.讨论测试发现并计划改进活动　　12、顾客满意度测评中的主要事项：　　1.明确调查的目的 2.选择调查的实施者和调查