质量管理解析课程.doc.docx

全面质量管理解析一、什么是质量质量（Quality）也称品质，指的是产品具备的特质和属性。质量有优劣、高低之分，通常人们习惯将品质优良的产品（或服务）视为“质量好”，将品质低劣的产品（或服务）视为“质量差”。1.质量的要素优秀的质量强调稳定，产品质量不稳定是企业进行质量管理的根本原因。市场是不断变化的，所以质量管理要有前瞻性。如图1所示，企业质量管理包含的要素分为两个方面： 满足购买者现在的需求如质量要符合特定的规格、功能好、使用方便、外观良好、无明显缺陷等。 保障购买者未来的需求如经久耐用、不易发生故障、安全可靠、外在环境影响小、为客户设想周到等。图1 质量的要素2.五个错误的假设在人们的通常理解中，对质量有很多错误的假设，以下列举五种最常见的错误。 质量是美好的东西其实质量是非常残酷的，一是一，二是二，决不容许妥协。 质量是无形的抽象名词，无法评估或测试其实质量依靠的是数据管理，原则是不相信领导，只相信事实数据。一切用数据说话，不可口说无凭。【案例】 空口无凭引发的血案某企业正准备发一批货时，检验员发现这批货存在轻微的质量问题，于是将情况上报品质部经理，品质部经理遂将这批货判定为不合格产品，不允许发货。此时，公司的副总（也是公司管理代表）恰好路过，声称客户已经多次催促，命令品质经理马上发货，否则客户就会要求索赔。除此之外，副总还对品质部经理说他承担此事的责任。品质部经理只能无奈地按照副总的指令发货。第二天，总经理把品质部经理叫到办公室训话，责备他明知货物不合格还发货，现在客户索赔50万，他必须负全责。品质部经理便把发货的经过详细地告诉总经理，于是总经理叫来副总了解情况。副总其实已经在门口恭听多时了，十分清楚这件事的轻重，走到总经理面前就拒绝承认这件事，并质问品质部经理有什么证据。品质部经理有口难辩，委屈与愤怒并存，当场不顾总经理的挽留愤然辞职，并对副总充满仇恨。品质部经理将自己的行李简单打包交给老乡后，就找了一根铁棍，在工厂路边的草丛里潜伏下来，伺机报复。因为长期一起工作，每个人都清楚相互的生活规律，晚上六点半的时候，副总总会到附近的小超市买香烟，那是报复的最好机会。如预料中的一样，副总六点半准时来到小卖部附近，品质部经理带着满腔的仇恨飞快地冲了出来，将铁棍砸向副总的脑袋。一桩因“口说无凭”引发的血案就这样发生了。在质量管理中，一切要以事实说话，如果让步放行、让步接收，就要有负责人签字，这样执行就是可以评估和测量的，最重要的是可以明确责任，避免不必要的矛盾和冲突。 质量有经济成本质量的经济成本不一定很高，员工第一次做对是质量的高标准要求，第一次做对可以降低企业的成本，为企业创造价值。要点提示关于质量的错误假设：①质量是美好的东西；②质量是无形的抽象名词；③质量有经济成本；④所有问题都是员工造成的；⑤要求质量是质管部门该做的事。 所有问题都是员工造成的企业的很多问题都不是员工造成的，而是企业管理制度造成的。在企业管理中有部门经理互相推诿的现象，例如销售经理想要干掉生产经理，其实这并不是销售经理的问题，而是因为企业流程没有再造。 要求质量是质管部门该做的事在企业中提到质量，人们就会联想到质管部门。质管部是企业的质量监察机构，是企业的公检法部门。质管部根据技术部、设计部提供的检查报告、检测标准执行检查任务，检查员工在生产过程中的错误，在执行检查的过程中督促并帮助生产人员提高生产能力。但是质量归根到底是员工生产出来的，员工要从自身开始严格要求质量，不能总是被动地应对检查。这五个错误的假设是企业常见的错误，也是企业矛盾困惑的问题。企业要对这五个错误假设进行深入的学习和理解，避免陷入企业管理误区。3.质量是由顾客决定的质量是由顾客决定的，顾客决定了企业的前途。传统的企业是先有组织后有流程，但如今是买方的天下，无论产品标榜有多么豪华的配备、卓越的性能、精美的包装，只要不是顾客需要的，结果只能是被淘汰。因此，企业在制定战略规划前，要分析客户的需求，站在客户的立场思考问题，根据客户需求对企业进行再造。客户要求多长时间完成，企业就要在限定的时间内完成。比如，过去做一个产品需要四个部门用四天的时间，现在客户要求两天完成，企业就必须通过再造流程来实现，将四个部门合并精简为两个部门。除此之外，企业还要用“最适的质量”取代“最佳的质量”，而“最适的质量”就是让顾客感到最满意的质量。4.好质量的认知 好质量就是符合客户需要的产品或服务如果客户需要的是三级产品，而企业却制造了一级产品，不但需要投入大量的人力、物力、财力，还会承担极大的风险。从这个方面思考，好的质量其实就是合适的质量。关于合适的质量，品牌企业和加工制造业的标准是完全不同的。不索赔、不投诉、不退货是加工制造业的合适质量。客户需要三级品，企业就做三级品，客户需要二级品，企业就做二级品，只要客