浅议新形势下县级分公司营销团队建设.docVIP

为了更好地适应新形势的要求，进一步提升客户经理服务客户的质量和层次，有针对性地提高其工作效率和工作能力，县级分公司现阶段应将加强营销团队建设放在突出的位置。要通过建立和完善规章制度，梳理工作流程，创新工作方式，强化营销团结协作，努力营造和谐的营销氛围，实现营销队伍管理科学化、作业规范化，打造一支具有较高素质的营销团队，为卷烟网络建设的整体提升奠定坚实的人力基础。笔者结合县级分公司营销队伍的现状，就加强营销团队建设方面的工作提出个人的一些看法，和大家一起共同交流与探讨。 一、统一思想，明确目标。团队目标来自于公司的发展方向和团队成员的共同追求。它是全体成员奋斗的方向和动力，也是感召全体成员精诚合作的一面旗帜。在制定团队目标时，要遵循“整合资源、提高效率，分工合作、共同提高，主导市场、客户满意”的要求，将团队的目标确定为实现“四个一流”，即：具有健全的管理制度和完善队伍管理机制的一流管理模式；具有善观察、勤思考、讲技巧和精细分析的一流人才；具有“想客户之所想、急客户之所急”的一流服务；具有融洽的客我关系和实现双赢目标的一流业绩。 二、加强领导，大力实施。俗话说，火车跑得快，全靠车头带。为扎实做好营销团队建设，县级分公司应将营销团队建设摆上重要的议事日程，成立相应的领导小组，负责营销团队建设的协调、督促、指导及各项工作的实施，使团队建设的各项工作取得实效。 三、强化培训，提高能力。当前，虽然每年都有开展客户经理培训工作，但基本上属于随机性、单一性和应急性的培训，缺乏系统性、周期性和层次性。作为基层分公司，应从以下几方面加强基础培训：一是建立新客户经理入职培训制度。针对新入职的客户经理开展培训，重点是公司组织架构、企业各项规章制度、卷烟商品基本知识、各项业务及流程、工作职责、服务规范、职业道德、终端服务知识、营销沟通技巧、专卖法律法规、应用文写作、信息系统运用、计算机基本操作等；然后由经验丰富的老客户经理带领跟班见习；最后采取书面考试和考核评定等办法决定是否签订用工合同。二是按客户经理工作年限开展分层次培训。如对工作1—2年的客户经理，重点培训应用知识，包括市场营销基础知识、社会礼仪、物流基本知识、客户关系管理知识、市场调查、品牌知识、服务营销知识、信息收集处理反馈方法。对工作3—4年的客户经理，重点培训营销技能技巧，包括市场预测、市场开拓与管理、品牌培育技巧、客户服务技巧、客户抱怨与投诉处理技巧、沟通技巧、时间管理、客户经营指导。对工作5—6年的客户经理，重点开展培训压力与情绪管理技能、团队合作等。对工作7年以上的客户经理，重点培养学习创新本领。三是建立重点和难点课题攻关制度。成立课题攻关小组，根据本地实际及上级布置的重点工作，确定年度重点和难点问题作为攻关课题，按时限内完成课题，并制作成PPT进行汇报，开展总结讲评，最后加以推广。四是大力开展岗位练兵活动。营造比、学、赶、帮、超的营销氛围，培养学知识、用知识的自觉性，不断提高客户经理的基础业务能力和实战能力。 四、梳理流程，减负增效。近年来，为适应网建工作需要，上至国家局，下至基层分公司，在建立和完善客户经理工作流程方面做了大量的工作，并形成了相应的工作规范。但随着网络建设的不断深化，新的工作内容逐渐增加，旧的工作内容还在运行，造成部分客户经理在实际工作中出现了盲目性和工作压力，形成日常工作的简单化、程序化、机械化，无法有效创造客户满意。要防止这种典型的“走程序”做法，问题主要在两个方面，一是工作标准是否与时俱进；二是对标准的理解与执行是否准确。为此，要采取以下办法，尝试提高客户经理执行工作标准的效率：一是先对现有客户经理的工作内容加以梳理，把客户经理每月的工作细化到每旬、每周、每日、每时，对每项工作内容加以详细描述，制订出具体的标准。二是选取具有代表性的线路加以实践。由较有能力的客户经理具体操作，以表格的形式进行体现，然后对运行效果进行分析，对每项工作加以描述，确定具体工作时段，调整工作内容，进而形成新的工作内容和合理的工作量。三是不断进行试运行和分析完善。初步形成按时间顺序排序、工作内容衔接、工作环节流畅、工作重点明确的客户经理工作流程。四是建立客户经理日常工作创新鼓励制度。鼓励客户经理在服务技巧、营销手段、工作效率、品牌培育、市场分析等方面进行自主研究创新，开展经验交流，对值得推广的，在绩效考核上给予加分鼓励。 五、加强考核，提升效率。考核是对制度执行的检验，是对工作效果的评估，是员工自觉工作的保证，是流程改进提高的依据。在制订规章制度、工作规范、工作流程后，客户经理是否认真执行、执行效率如何、存在怎样不足等问题必须以考核来加以评估。为此，在客户经理考核方面应进行如下改进：一是成立客户经理考核评价小组。由县级分公司分管副经理牵头，组织督察