酒店顾客满意度与员工服务质量的关系.docVIP

重庆工业职业技术学院 毕业设计（论文）任务书 系 部： 工商贸易系 专 业 班 级： 10酒店管理303 学 生 姓 名： 杨刚 二〇一二 年 十一 月 毕业设计（论文）任务书 课题名称 试谈酒店服务质量与顾客满意度的关系 内容及要求 一、选题的背景和意义 20世纪80年代以来，不少理论工作者和实际工作者对顾客满意或不满意给企业带来的影响做了深入的研究和探索，取得了许多令人信服的研究结果。在这些研究中有一类关于酒店服务质量与顾客满意度的关系的调查报告，其中有工作者提出，酒店的服务质量越好，顾客对酒店越满意，相反，服务质量差了，顾客也就对酒店不会满意，从而影响了酒店的声誉和营业额。因此，我们此次集中讨论酒店的服务质量与顾客满意度的关系。 二、论文完成的方法 笔者网上查阅资料，翻阅书籍，访问完成。 三、论文提纲 摘要、关键词、引言 一、顾客满意度的定义 (一)顾客对酒店硬件服务的需求 (二)顾客对酒店软件服务的满意度 (三)顾客对酒店的预期满意值 二、酒店服务质量存在的问题 (一) 服务质量水平较低 (二)服务效率低下 (三)服务不够规范化 三、酒店服务质量与顾客满意度的关联 (一)顾客对服务质量的敏感度高 (二)顾客满