墓园工作人员操作规范.doc

墓园工作人员操作规范 热情主动接待前来办理安葬、并葬、购买、咨询墓穴等事宜的客户，积极介绍各种墓穴的墓型、区域、位置、价格等相关情况，接待中要做到仪表端庄、态度和气、详细周到、有问必答，尽量满足客户提出的要求。接待人员接待客户不热情，服务不周到，造成客户不满投诉的，经查实每次扣罚责任人100元。 接待人员陪同客户到实地确定所购墓穴后，应立即在墓穴位置登记本上标明安葬者姓名和订购日期，以免重复安排。并请客户缴纳所购墓穴全款的10%定金，开具定金收据，注明交待事项，并嘱咐客户正式办理购墓手续时携带定金收据（第二联）冲抵购墓款。 客户一次性缴纳所购墓穴费用，接待人员应该及时开具正式发票并将有关资料准确输入电脑，打印墓穴安葬证书。将墓穴安葬证书交给客户并嘱其妥善保管，告知客户前来办理骨灰安葬手续时，凭证书才能办理。由于责任人工作失误，重复预定墓穴，应扣罚责任人200元，造成严重后果的，按其损失的10%扣除当月工资，并扣除各项奖金的20%。在办理墓穴安葬证书时应认真核对墓穴位置，由于工作失误，造成墓穴错号，扣罚责任人200元，后果严重的，按其损失的10%扣除工资并扣除当月基本奖和20%年终奖。 客户前来办理骨灰安葬手续时，必须出示墓穴安葬证书，接待人员根据客户提供的墓穴安葬证书进行复查、核对，确认无误后，及时开出“安葬凭证”并签字，在安葬登记簿上做好记录。由于接待人员失误开出的安葬凭证与墓穴证书位置有误，扣罚责任人300元，后果严重的，按造成损失的10%扣除工资，并扣除当月基本奖和20%年终奖。 安葬人员必须凭“安葬凭证”与“墓穴安葬证书”办理安葬手续，在接到“安葬凭证”后应及时到实地区域对照证书排号，认真核对位置，确认后迅速实施安葬。安葬时不允许客户放财物在墓穴中，对无法回绝的客户应声明，若因此而发生盗墓等情况后果自负，并请客户留下字据。安葬结束后，请客户代表在安葬凭证上签署意见。由于安葬人员和业务人员失误，造成墓穴位置安葬错误，扣罚责任人500元，后果严重的，按造成损失的10%扣除工资，并扣除当月基本奖和20%年终奖。 办理并葬手续必须有墓穴安葬证书，工作人员要积极引导客户装饰改造老墓穴，收取费用后，开除发票和安葬凭证，安葬人员必须凭“安葬凭证”方可安葬。由于安葬人员和工作人员工作失误，造成并葬墓穴位置和改造墓穴石碑差错，扣罚责任人300元，后果严重的，按其损失的10%扣罚工资，并扣除当月基本奖和20%年终奖。 客户如需办理墓穴迁移手续必须提供墓穴安葬证书和当事人身份证及复印件，待工作人员复查无误后，首先收回墓穴安葬证书，告知客户此墓穴作自动放弃，在迁移墓穴登记册上登记并请墓主签字，收取费用100元，开出墓穴迁移凭证。施工人员必须凭迁移凭证到实地核查无误后办理墓穴迁移手续，违反业务程序的扣罚责任人200元。 协助客户拟订碑文，碑文确定后请墓主签名，要妥善保管好底稿，要有专人核对，并签字。制作碑文时应认真核对原稿，必须按照要求，不得随意改动，碑文排版要合理，努力提高雕刻水平，碑刻好后应核对位置及时安栽，确保无差错。由于业务人员失误造成石碑和碑文差错，应首先赔偿石料款，再扣罚责任人100元。后果严重的，按其损失的10%扣除工资，并扣除当月基本奖和20%年终奖。 同客户约定墓穴制作、安葬、并葬、改造、安装瓷像日期，要作好记录，预约时间要保证，不得延误，尽量满足客户要求。 客户要求办理瓷像业务，须凭墓穴安葬证书，提供丧者照片或底片一张，工作人员要做好记录并开出发票，在规定时间内完成瓷像的制作和安装，请客户取走照片或底片并签字。瓷像制作逼真，如与丧者形象不符或严重失真，必须要求制作商无费用重新返工制作。 认真做好各种档次的墓穴装饰工作，装饰材料要保质，做工要精细。如因质量问题引起客户投诉，经查属实，装饰人员应无工资修复并赔偿石料款。 对当日安葬、并葬、改造、栽碑的墓穴和墓区的环境卫生、绿化养护工作按墓区责任表，由各责任人次日复查一次，并做好每天的巡视记录。违反者按责任大小处以50~100元罚款。 对老的或新的墓穴证书，已遗失的要求补办的客户，必须到当地公安机关出具证明并申办人同死者的关系，由死者的子女签名同意交到公墓存档。申办人须认真填写墓穴申请书，工作人员要核对墓穴位置，将电脑资料补充完整，收取相应的费用，方可补发证书副本。 安葬、改造墓穴施工人员如需在墓区接电施工，首先必须检查电源是否有安全措施，检查所使用的设备是否齐全，使用的移动电源线必须完好，否则所造成的后果由施工人员承担。 客户需要寄存骨灰，首先填写申请书，工作人员按规定收取费用后及时办理骨灰证书，在骨灰寄存卡和骨灰寄存登记本上注明区、排、号，请客户签字，核对无误后带领客户办理骨灰。客户如需取灰，必须出示骨灰寄存证书，工作人员打印出骨灰迁移通知单，做好迁移登记，请客户签名，带领客户