京东IM说明.docxVIP

京东在线客服平台使用说明京东商城在线客服开发团队编写目录1.京东在线客服平台简介31.1.机制：客户使用Web IM，商家客服使用客户端软件31.2.主要功能31.2.1.Web IM31.2.2.商家IM客户端32.商家客户端详解42.1.系统支持及下载42.1.1.系统支持42.1.2.下载42.1.3.安装42.2.登录42.2.1.登录界面52.2.2.一点登录52.3.主窗口52.3.1.在线状态62.3.2.最小化/退出登录62.3.3.联系人：我的同事62.3.4.联系人：店铺黑名单62.3.5.统计72.4.设置72.4.1.基本设置72.4.2.聊天设置82.4.3.快捷回复语设置92.5.刷新机制102.6.同事之间聊天102.6.1.发起聊天102.6.2.同事消息112.6.3.聊天界面112.7.最重要的：与客户聊天122.7.1.来新消息时122.7.2.我收到的咨询122.7.3.聊天模块132.7.4.转接132.7.5.我收到的咨询142.7.6.发送文字、表情142.7.7.打开记事本、计算器142.7.8.快速回复142.7.9.查看客户信息142.7.10.拉黑152.7.11.重要重要重要提醒：不能关闭15版权声明本文件中出现的任何文字叙述、文档格式、插图、照片、方法、过程等内容，除另有特别注明，版权均属北京京东世纪贸易有限公司及其下属分公司所有，受到有关产权及版权法保护。任何个人、机构未经北京京东世纪贸易有限公司的书面授权许可，不得复制或引用本文件的任何片断，无论通过电子形式或非电子形式。京东在线客服平台简介机制：客户使用Web IM，商家客服使用客户端软件京东在线客服平台，由Web IM和客户端软件两部分线成；客户通过京东商品详情页聊天入口可以直接与商家（指京东POP商家、京东自营商品的品牌厂商，下同）进行在线咨询；客户使用Web IM，无须安装软件；商家使用IM客户端软件；只有当商家至少有一名客服在线时，客户才可以给商家发咨询；主要功能Web IM文字：可以定义字体、字号、颜色；表情：可以发布表情；震动：可以向客服发布震动；满意度评价：可以对当前客服人员的满意度进行评价（5等）；消息记录：可以查看与商家最近6个月的聊天记录；正在咨询的商品：查看正在咨询的商品的基本信息，可以直接下单；商家IM客户端支持的系统：Window XP，Windows 7；暂不支持MacOS；文字聊天：可以给客户发送文字及京东的链接，文字可以自定义字体、字号、颜色等；表情：可以给客户发送表情；快捷回复：设置好快捷回复语后，可点击以使用；记事本、计算器：可以打开本地的记事本、计算器；转接：可以将一个客户转接给其他同事去接待；统计：统计一个店铺中员工的出勤、订单、满意度、聊天记录等情况；查看用户信息：查看用户正在咨询的商品、最近一个月的订单、最近一个月的返修单、最近的商品浏览记录；商家客户端详解系统支持及下载系统支持目前支持的系统只有Window XP（32位，64位），Windows7（32位，64位）；下载目前为了安全起见，商家需要使用已经获得客服授权的账号登录后才可看到下载入口；POP商家登录入口：/service/main.action品牌厂商登录入口：/service/main.action软件不到4M；安装如果是Windows XP的操作系统，将会提醒您下载并安装Microsoft .Net Framework 3.5的软件；这是合法的软件，请点击下一步安装即可，待Framework安装成功后，再安装京东在线客服平台软件；如果无须自定义，则一直点击下一步即可完成安装过程；安装成功后，将会在桌面生成快捷方式：；安装的过程中，如果有杀毒软件或安全卫士提示权限请求时，请选择“允许”！登录登录界面登录后，使用自己的京东用户名和密码登录即可；可以选择记住密码或自动登录；如需注册新账号或找回密码，请在聊天窗口下部点击相应链接；一点登录一个账号不能同时在多台电脑上运行；最新的登录会踢掉上一次登录；主窗口在线状态客服人员可以选择“在线”或“离开”状态；最小化/退出登录点击“—”可以最小化主窗口；点击“X”可以退出登录联系人：我的同事各商家只能看到本店铺下全部客服人员账号；联系人：店铺黑名单被拉黑的客户将出现在这里，全部店铺客服可以将客户从黑名单中移除；被拉黑的客户将不能给店铺中的客服聊天；统计根据权限的不同，客服人员将看到不同的统计菜单；点击各菜单将调用您本地默认浏览器打开相关页面；设置基本设置可以选择如上图所示内容；勾选“启动电脑时自动启动京东客服平台”时，会修改注册表修，所以，杀毒软件和安全卫士有可能提示，请选择允许即可；聊天设置可以为客户设置欢迎语；可以设置离开时的自动回复语；快捷回复语设置每条快捷回复语的