话务员培训：第六章 投诉处理技巧.docVIP

第六章 客户投诉处理技巧 6.1. 客户投诉的定义 客户投诉是指使用公司产品或接受公司提供服务的客户，通过口头、电话、书信、邮件、媒体等不同方式表达对公司产品或服务不满意的行为。 6.2. 客户投诉的原因 客户投诉最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。另一方面，客户投诉也表示对企业的一种信赖与期待，希望企业能不断改善服务质量，尽量满足他们的需求。 6.3．客户投诉的四种需求 6.3.1 客户需要你对他表现出关心与关切，而不是感觉不理不睬或应付。客户希望自己受到重视或善待。他们希望他们接触的人是真正关心他们的要求或能替他们解决问题的人，他们需要理解的表达和设身处理的关心。6.3.2 被倾听客户需要公平的待遇，而不是埋怨、否认或找借口，倾听可以针对问题找出解决之道，并可以训练我们远离埋怨、否认、借口。6.3.3 服务人员专业化客户需要明白与负责的反应，客户需要一个能用脑而且真正为其用脑解决问题的人，一个不仅知道怎样解决，而且负责解决的人。6.3.4 迅速反应客户需要迅速与彻底的反应，而不是拖延或沉默。客户希望听到“我会优先考虑处理你的问题“或”如果我无法立刻解决你的问题，我会告诉你处理的步骤和时间。 6.5.2 预处理原则 对接到的客户投诉，必须按照公司规定的应答技巧及相应的承诺原则进行预处理，杜绝因为服务态度问题激化投诉升级。 6.5.3 逐级处理、逐渐上报原则 对接到的客户投诉必须按照公司相应的流程，采取逐级处理、逐渐上报的原则进行处理。各级投诉处理机构的第一负责人必须对客户投诉高度重视，督促本部门严格按照流程进行客户投诉的处理工作，并为投诉处理的有效实施确定和调配管理资源，杜绝出现推诿到其他界面。 6.5.4 及时申报原则 对出现的各类重大投诉情况，应尽快通报投诉处理的各级部门，以便在最短的时间内最快速的处理好客户的投诉。 6.5.5 信息准确原则 各级报告人须保证上报信息的及时性、有效性和准确性，并保持联络渠道的畅通。 6.6. 客户投诉处理的基本步骤 6.6.1 用心聆听、表示同情 聆听是一门艺术，从中你可以发现客户的真正需求，从而获得处理投诉的重要信息。如果对方知道你的确关心他的问题，也了解他的心情，怒气便会消减一半，找出双主一起同意的观点，表明你是理解他的。6.6.2 仔细询问表示引导用户说出问题的重点，有的放矢。如果你没有错，就没有理由惊慌，如果你真的出错，就得勇于面对，请记住客户之所以动气是因遇上问题，你漠不关心或据理力争，找借口或拒绝，只会使对方火上加油，适时的表示歉意会起到意想不到的效果。6.6.3 记录问题好记性不知烂笔头，把客户反映的重点问题记录下来，不会耽误多少时间6.6.4 提供方案、解决问题探询客户希望解决的办法，一旦你找到方法，征还应客户的同意，如果客户不接受你的办法，请问他有什么提议或希望解决的方法，不论你是否有权决定，让客户随时清楚地了解你的进程，如果你无法解除，可推荐其他合适的人，但要主动地代为联络。6.6.5 礼貌结束当之后，必须问：请问您觉得这样处理可以了吗？您还有别的问题吗？……。如果没有，就多谢对方提出的问题。投诉处理结束以后，要跟客户建立起一个很好的联系，这样客户才有可能觉得，这个企业真的是以我为核心，真的是站在我的角度去思考问题的。这样客户的忠诚度就会极大地回升。 6.