通信末端装维员培训5. 通信末端装维服务规范.pptVIP

* * ONT设备及终端状态灯正常后，ONT会自动进行注册，若正常注册，ONT上的REG灯将会常亮，若注册有误或未注册上则该灯将闪烁或不亮。 如果ONT状态正常，则在用户电脑建立新的拨号连接，根据工单设置好用户和密码； * ONT设备及终端状态灯正常后，ONT会自动进行注册，若正常注册，ONT上的REG灯将会常亮，若注册有误或未注册上则该灯将闪烁或不亮。 如果ONT状态正常，则在用户电脑建立新的拨号连接，根据工单设置好用户和密码； * ONT设备及终端状态灯正常后，ONT会自动进行注册，若正常注册，ONT上的REG灯将会常亮，若注册有误或未注册上则该灯将闪烁或不亮。 如果ONT状态正常，则在用户电脑建立新的拨号连接，根据工单设置好用户和密码； * 要体现工单中的关键信息，最好是最终社区装维人员拿到的工单； 目前彭慧给的截图，还缺一些关键信息（SN号等） （工单暂缺） * 动 作（一） 上门服务无论房门是否关闭，要先敲门，听到应答再进入。敲门要轻而有间断，以每次三下为度。开关门动作要轻，严禁粗暴。 装维人员服务规范—中期服务 注意保持客户室内清洁，进入后需穿上鞋套，工具包不得放在客户的床、沙发等生活设施上。 爱护客户财物，如施工需要搬移客户设施物品时，需征得客户同意，做到轻拿轻放。 动 作（二） 递名片：用双手拇指和食指执名片两角，让文字正面朝向对方，递交时要目光注视对方，微笑致意。 接名片：双手接过，表示感谢并认真观看以示尊重，看完后郑重收藏。不得漫不经心、随意放置或忘记带走。 装维人员服务规范—中期服务 动 作（三） 进入客户家须将手机调成静音或振动，不打与工作无关、非紧急重要电话和回复短信。如确需打电话，需向客户示意歉意，并放低声音，简短通话。 装维人员服务规范—中期服务 不得有面对用户咳嗽、打喷嚏等不礼貌行为以及伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、嚼口香糖、嚼槟榔、打饱嗝、挖眼屎、搓污泥、修指甲、吸烟、吐痰、吹口哨等极不礼貌的举止。 安维员服务用语规范 服务用语基本原则 用语文明、专业，能够使对方感受到诚恳和职业化，善于赞美与感谢，使对方能够感受到轻松和愉悦；不乱用术语，使对方容易理解；善于使用“1，2，3…”进行概括和总结；能够充分运用形体语言；避免使用否定语，多用肯定语。 见面语言 在敲门或按门铃后，听到客户询问时，在门外简单报明身份——“您好，我是铁通公司的技术人员××，按照与××先生/女士预约的时间，我来为您安装设备（移机、调测或维护），请问可以吗?”。 客户开门后，向客户说明身份——“我是铁通技术人员，这是我的证件。” 当客户说请进后，表示谢意——“谢谢！” 装维人员服务规范—中期服务 迟到语言 迟到后向客户表示歉意——“非常抱歉，我迟到了XX分钟，耽误您时间 了，请您原谅！” 当客户表示理解时——“谢谢您的理解！” 注意：在约定时限内上门服务，因特殊原因无法准时到达的，应提前30分钟通知客户，并取得客户的谅解。 装维人员服务规范—中期服务 投诉案例 4 用户投诉：今天工作人员上门安装电话和网络，当时只有其母亲在家，随后装机人员将电话和网络安装在了卧室，现回家后要求将电话改装到客厅，而装机人员却声称：装不了，谁告知可以装的你找谁去，对此服务表示强烈不满要求退机。 你知道客户为什么投诉吗？ 装维人员服务规范—中期服务 作业语言（一） 与客户商量作业地点——“张先生，您想将XXX（如电话）装在什么位置？” 发现客户要求安装的位置不适当时——“对不起，这个地方太潮湿（或不安全、或容易发生故障、或影响通话质量），您看能不能换个位置？” 当需要挪动客户设备时——“你好，由于安装维护需要，现需要将××搬动一下，可以吗?”。 装维人员服务规范—中期服务 作业语言（二） 当客户提出的要求与公司制度规定有矛盾时—— “对不起，按公司规定我们暂未提供XX服务，请您原谅”。必要时，给客户以适当的解释。 请客户试用网络（功能）时——“您好，业务已开通（设备已调试完毕），请您试用，看看有没有问题。” 装维人员服务规范—中期服务 作业语言（三） 当判断故障不在室内时——“张先生，您家的线路和电话机都没有问题，我到外面再检查一下线路，故障排除后我会立即通知您。” 注意： 作业时中途离开，必须向客户说明原因，切勿不打招呼，随意离去。 装维人员服务规范—中期服务 投诉案例 5 用户投诉：今天工作人员上门处理故障，检测后告知是线路问题且故障未修复就走了，之后联系工作人员询问何时才能处理，工作人员却说不知道。对此服务表示不满，要求今天必须修复故障，否则向315投诉。 你知道客户为什么投诉吗？ 装维人员服务规范—中期服务 作业语言（四） 当遇到缆线