专题讲座-王大悟.pptVIP

A.营销、服务与创新B.当代酒店的进步与发展 ;A.营销、服务与创新 ;目 录 一、商业模式是什么？ 二、服务质量评价 三、需要、欲望和需求 四、营销的目标与作用 五、4 P 与 4 C 营 销 六、整合营销—营销工作的非职能化 七、酒店服务质量的定义 八、优质服务的构成 九、物有所值（Value for Money） 十、顾客控制感与顾客满意 十一、基础服务质量的内涵 十二、个性化服务的内涵 十三、收集宾客信息的方法与途径 十四、酒店创新与服务创新 十五、酒店创新的原则;一、商业模式是什么？;二、服务质量评价 ;3、服务质量的内容 动态角度： 1）服务观念 2）服务技术 3）服务态度 静态角度： 1）服务设施 2）服务项目 3）服务价格 共六个要素;三、需要、欲望和需求 ;营销 —— Marketing (台湾译为“行销”)。 销售、推销 —— Sales。 营销的直译含义为：企业面对市场的一切动态行为。 营销的目的在于提供为消费者所产生的效用和利益，而不在于产品和服务的本身。;四、营销的目标与作用;五、4P 与 4C 营销; 90年代初，美国北卡罗莱纳大学Lauterborn教授发表了著名的“4P退休，4C亮相”的论文，在营销理论界和实务工作者中间引起极大震动。这篇论文也为一个新的营销时代拉开了序幕。21世纪将是一个以整合营销为主导，以文化营销、关系营销、网络营销、绿色营销、服务营销为组合的多元化营销时代。 ; 整合营销（Integrated Marketing）由美国著名学者舒尔兹（Don·E·Schultz）提出。整合营销首先是一种理念，然后才是策略、方法及其实施。整合营销运用系统和权变理论来诠释营销学，提出了系统化的动态营销概念，所谓“动态”，就是一切产品和服务要紧跟顾客需求灵活应变，不存在固定的模式，沟通、关系和接触以及在此基础上建立起来的资料库是整合营销中的关键要素。由此也就形成了一个全新的营销框架。具体而言，新的理念就是以4C取代了4P。;Consumers’ wants and needs （消费者需求） Customer cost（顾客成本） Convenience（便利性） Communication（沟 通）;六、整合营销——营销工作得非职能化 ;七、酒???服务质量的定义;八、优质服务的构成;九、物有所值（Value for Money） ;十、顾客控制感与顾客满意 ;十一、基础服务质量的内涵;标 准 —— 对重复事物的统一规定。 标准化 —— 功能标准，是对工作结果作出规定。如星级标准。 规范化 —— 结构标准，是对工作的过程、方法作出规定。如ISO 9000系列质量标准。;十二、个性化服务的内涵;十三、收集宾客信息的方法与途径; 无论是规范化服务还是个性化服务，都必须体现出酒店员工对宾客的情感，这样才能使客人心中真正产生“宾至如归”的感觉。酒店的服务对象不是没有生命的物质，而是有情感有思想的人，因此，情感化服务就成为服务质量的三大基本构成要素之一。虽说是“构成要素”，但情感服务并不是独立的一类服务，而是需要自然贴切地融入酒店一切服务之中的一种与宾客的交流与沟通。;十四、酒店创新与服务创新;十五、酒店创新的原则;B.当代酒店的进步与发展 ; 目 录 1、定位第一与市场高度细分 2、从满意不满意到喜欢不喜欢 3、高星级酒店兼顾餐饮家常化 4、桐乡大酒店餐饮经营理念与窍诀 5、上海半岛酒店技术服务的亮点与细节 6、上海国际会议中心的时空运筹 7、“海底捞”的崩溃式服务 8、眼神竞争力与大脑报酬 9、酒店的“倾听文化” 10、重庆金科大酒店的餐饮成功之道 11、客户费力度 12、中外酒店管理差异比较 13、婚庆服务;Location （位 置）与positioning （定 位） 差异化与定位：定位在先，差异化跟进 市场高度细分：micro-segmenting the market 三亚丽思-卡尔顿的Kids Plan 哈尔滨绿海大厦 北京山西大厦; 满意不满意是生活质量 喜欢不喜欢是生活方式 增长（Increase）与发展（Develop） 北京的瑜舍（Opposite House） 盘 古 七 星;1、商务客人不只是享受高档餐饮 2、社会餐饮的档次已大大提高 3、虚心学习，兼容并蓄，创意创新，追求卓越，应成为当代厨师的胸怀和技艺 4、餐饮走家常化之路是竞争之必须，也是致胜的策略之一 ; 1、总经理对采购不签字 2、高档菜肴低档价格 3、低端价位销售技巧 4、没有厨师的厨房 5、只做招牌菜，不搞创新菜 ; 6、配料拆