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绪 论 1、经济发展趋势：从数量到质量 ·生产力不发达 ·卖方市场、生产导向 ·企业强调生产数量、规模最大化 ·销售上的价格竞争 经济迅猛发展、竞争激烈 ·买方市场 ·质量重要性得到企业认可 ·产品竞争转为质量竞争 1）符合性质量 含义：要符合产品的设计要求，达到产品的技术标准。 特点：表述比较直观、具体，非常简单。 不足：只是从生产者的立场出发，静态地反映产品的水平，忽视了——顾客需求（质量最重要的另一方面） 适用性质量概念 含义：“质量是一种适用性” （20世纪中叶） ——美国著名质量管理专家朱兰 （J.M.JURAN） 具体可以分解为以下四方面理解： a：设计质量（市场调查、产品概念、设计规范） b：质量一致（技术、人力资源、管理） c：可使用性（强调可靠性、维修性、物流支持） d：现场服务（及时性、满意度、完整性） 适用性质量概念的特点：a： 适用性质量概念的判断依据是顾客需求 b： 把对质量的评判权交给了用户，具有动态意识 注：该概念跳出了生产者的角度，适应了时代发展的潮流。这是质量概念认识上的一次飞跃。 全面质量概念 含义：所谓全面质量，不仅指最终的产品，同时包括与产品相关的一切过程的质量，涵盖产品的整个生命周期，具体包括了工作质量、服务质量、信息质量、过程质量、部门质量、人员质量、系统质量、公司质量以及目标质量等。 全面质量是一种以人为本的管理系统，其目的是：持续降低成本、持续增加顾客满意 质量相关术语 国际标准化组织（ISO）在其国际标准ISO9000－2000中将质量定义为“一组固有特性满足要求的程度” 过程是“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动” 现代质量理念 顾客满意含义：顾客是质量的鉴定人。 质量适度 含义：所谓适度质量强调的是产品质量生产的经济性问题。 质量的时间性含义：质量的时间性是描述质量的一个维度。 二、质量管理及其发展 按照质量管理所依据的手段和方式，可以将质量管理发展的历史大致划分为以下五个阶段：（1）传统质量管理阶段；也被称为“操作者的质量管理” （2）质量检验阶段；也被称为“检验员的质量管理” 这种检验的弱点是：a：它属于“事后检验”，无法在生产中起到预防和控制的作用；b：要求对成品做百分之百的检验有时在经济上并不合理（增加检验费、延迟交货期）；c：有时在技术上也无法完成（比如破坏性检验），在大批量生产的情况下这一弱点尤为明显。 （3）统计质量控制阶段；这一阶段的特征是数理统计方法与质量管理的结合。弱点：这个阶段过于强调质量控制的统计方法，忽视其组织管理工作，使人们误认为“质量管理就是统计方法”，而专业的统计方法理论是比较深奥的，这在一定程度上限制了质量管理统计方法的普及推广。 （4）全面质量管理阶段 5）质量管理的国际化 三、由质量的意义看我国的质量管理发展水平 （一）质量的意义 1、质量是人们生活的保障2、质量是企业生存和发展的保障 3、质量是一个国家科技水平和经济水平的综合反映 质量先驱的质量观 戴明的基本质量观 2、减少变异3、持续改进 4、戴明循环（PDCA循环）:是一种能使任何一项活动有效进行的一种合乎逻辑的工作程序，特别是在质量管理中得到了广泛应用。 二、朱兰的质量三步曲 质量三步曲 质量计划：实现质量目标的准备程序。质量计划的制定应首先确定内部与外部顾客，识别顾客需求，然后将顾客需求逐步转化为产品的技术特征、实现过程特征及过程控制特征。 质量控制：对过程进行控制保证质量目标的实现。质量控制则包括选择控制对象、测量时间性能、发现差异并针对差异采取措施。 质量改进：有助于发现更好的管理工作方式。朱兰的质量改进理论包括论证改进需要、确定改进项目、组织项目小组、诊断问题原因、提供改进办法，证实其有效后采取控制手段使过程保持稳定。 （四）80/20原则 朱兰博士尖锐地提出了质量责任的权重比例问题。他依据大量的实际调查和统计分析认为，企业产品或服务质量问题，追究其原因，只有20%来自基层操作人员，而恰恰有80%的质量问题是由于领导责任引起的。 三、零缺陷之父——克劳士比 （一）质量管理的绝对性 克劳士比认为，质量管理有些原则是绝对的、基本的。 （1）质量即符合要求（2）质量的系统是预防（3）工作标准是零缺陷（第一次就把事情做对） （4）质量的衡量标准是“不符合要求的代价” （二）质量改进的基本要素 质量改进的基本要素由三个独特的管理行动组成——决心、教育和实施。 制造和服务系统的质量 一个生产系统包含以下三个要素：1、输入：原材料、资本、生产设备、人员以及能源等。 2、输出：产品和服务。3、转换：加工、装配、贷款审核等将社会输入转化为输出的行为。 （二）质量的三