基于顾客价值的企业可持续发展研究 .docVIP

　　基于顾客价值的企业可持续发展研究 [摘 要] 企业的可持续发展无论对企业、对社会，还是对国家都是至关重要的。企业能否取得可持续发展，关键是能否赢得顾 客资源，实现顾客价值。因此，企业必须通过生产自己、发展自己，不断提高产品的质量；不断创新技术、创新产品、改 善服务；不断提升员工的素质等来实现顾客价值。顾客价值给企业带来的经济效益是多方面的。顾客的投票率决定着 企业的生存和发展。 　　[关键词] 可持续发展；顾客价值；经济效益 　　 　　在激烈的市场竞争中，我国的许多企业只是昙花一现，不能做到持续发展，把企业做大做强。往往产品开始上市时轰轰烈烈，但没过几年就销声匿迹了。据统计，全国民营企业的平均寿命只有2.7年，生存10年以上的只占民营企业总数的15%。企业能否做大做强，取得可持续发展是至关重要的。实施可持续发展战略，不仅能使企业取得越来越多的利润，获取良好的社会声誉，而且，消费者也能持续享用到过得硬的产品，从而提高生活质量。国家经济的发展更是需要有越来越多的拥有可持续竞争优势的企业，这是国家综合国力的体现。企业要能实现可持续发展，关键在于其产品能可持续地赢得顾客，经久不衰。美国哈佛著名管理学家麦克·彼特认为：企业的可持续竞争优势来源于其为顾客创造的超过其成本的价值，……归根到底取决于顾客价值。 　　 　　一、企业可持续发展的内涵 　　 　　企业的可持续发展是指企业作为赢利组织和创造财富的组织，其所从事的创造财富的事业在一个较长的时期内，能不断实现自我超越，由小变大、由弱变强，即其资源配置能力或竞争力能获得不断的增强，持续取得不低于市场平均利润的收益。其内涵是：①企业的可持续发展是以可预见的未来作为时间跨度的；②企业的可持续发展要求企业对社会资源的配置规模不断增大，配置效率不断提高；③企业的可持续发展以不断增强竞争能力，取得更大的市场配额为目的；④企业的可持续发展要求企业不断超越自我，不断创新，不断进取；⑤企业的可持续发展要求企业在其存续的时间内，其资本报酬率不低于市场平均利润率。从竞争的角度讲，意味着企业拥有可持续竞争优势，即企业在参与竞争的各种场合表现为超越对手的优势，可持续发展与可持续竞争是密切相关的。 　　从现代市场竞争变化的趋势来看，可持续发展将成为企业唯一可行的选择。因为，现在及今后的市场是一个开放度日益增大，竞争日益激烈，经济权力日益为买方所控制，资本报酬率日益降低的市场。企业只有采取长期发展战略，不断生产自己、发展自己，持续提升企业自身的内涵素质，才能实现持续赢利。中国的海尔企业从一个镇的亏损小厂发展为家电行业的特大型企业，成为公认的信得过的品牌产品，其产品质量不仅在国内首屈一指，而且打入国际市场，跻身于世界品牌产品行列。海尔集团公司的可持续发展，靠的就是不断练就内功、增强实力。海尔抓住了企业发展的关键，其产品要使“用户满意”，实现顾客价值。“用户满意”既是海尔发展战略的出发点又是落脚点。其所有的发展战略，如大集团战略、名牌战略、资本运营战略、国际化战略以及由此产生的多角化战略、先难后易战略、高品质高价位的价格战略等所有战略的核心就是“用户满意”。一切战略都是为了达到能使“用户满意”，不仅使国内用户满意，而且要打入国际市场，使发达国家和发展中国家的用户都能满意。海尔可谓牵住了牛鼻子，抓住了关键，赢得了顾客的投票，取得了突破性的可持续发展。而要使“用户满意”，就必须实现用户价值即顾客价值。 　　 　　二、顾客价值及其效应 　　 　　关于顾客价值的研究，兴起于20世纪90年代。当前，对于顾客价值的定义还没有统一的认识，不过大体可以认为，顾客价值指的是顾客感知价值(Customer Perceived Value)，是感知利得(Perceived Benefits)与感知利失(Perceived Sacrifices)之间的权衡。 　　企业要赢得顾客，使顾客即消费者忠诚于本企业，就必须使生产的产品能给顾客带来消费者剩余，即使顾客认为其获得的产品价值比实际支付的货币价值大，感到实现了其购买行为的价值，即为顾客价值。影响顾客价值的关键因素主要由三个方面构成：一是产品属性；二是体验利益；三是顾客态度。 　　产品属性，通常是指产品的质量和功能。消费者青睐于经得起时间和使用考验的符合标准的高质量产品，产品的合格率高，返修率低。产品的功能能使消费者感到使用方便，效能多样化、个性化，能够经得起消费者对产品的严格检验并满足其选择的意愿和要求。 　　体验利益，是指从产品的使用和服务中顾客能体验到的利益。消费者从挑选产品、购买产品以及在使用过程中所遇到的各种问题等，都需要和产品供应商进行各种接触和联系。如果在各个服务环节都能使消费者感到满意，顾客就会感到取得了价格外的利益，就会产生对企业的好感。产品在