企业发展之路演示稿.ppt

企业发展之路 一、企业文化是企业之魂，是构成企业的核心竞争力。 ★ 所谓文化，广义的讲，是一种生活方式和其所创造财富的总和，是物质和精神的总和。狭义的文化是指人的思想意识、观念、价值观等。 ★ 企业文化主要表现在员工的意识、态度、行为和习惯上。 ★ 意识决定态度，态度决定一切。（行为、习惯等）。 通常企业文化包括： 1．企业宗旨 （海景企业宗旨：创造和留住每一位顾客，把每一位员工塑造成有用之材。） 2．经营理念 （海景经营理：念把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的。因为顾客是给我们付工资的人） 3．价值观念 （海景价值观念：真情回报社会，创造民族品牌。） 4．道德准则 （海景道德准则：宁可酒店吃亏，不让客人吃亏；宁可个人吃亏，不让酒店吃亏。） 5．质量观念 （海景质量观念：注重细节，追求完美。） 6．顾客意识 （海景顾客意识：顾客需求永远是一个随时移动的目标，他们今天对你的希望永远比昨天高，因为同类企业间的竞争为顾客提供了选择最好的机遇，当你达到了这个目标时，他又有了新的变化，除非你不断求好，否则他们就会离你而去。） ★ 文化渗透的五个阶段：认同、领悟、渗透、行动、结果。 ★ 企业文化是每一个人的文化，但企业领导人的文化是关键。 ★ 企业文化不能抄袭，不能硬搬别的企业的，企业文化应是在企业里土生土长出来的，是一个水到渠成的过程。 二、对优质服务的认别 1．服务的四种类型： 冷淡型、生产型、友好型、优质型 （1）冷淡型服务的特点： 程序面和个人面都较弱： 程序面：1.慢 2.不一致 3.无组织 4.不方便 5.混乱 个人面：1.不敏感 2.冷淡 3.缺乏感情 4.疏远 5.不感兴趣  给客人的信息：我们不关心你。 （2）生产型服务的特点： 程序面很强，个人面较弱： 程序面：1.及时 2.有效率 3.统一 个人面：1.不敏感 2.缺乏感情 3.疏远 4.不感兴趣给客人的信息：你是一个数字，我们在此对你排列。 （3）友好型服务的特点： 个人面很强，但程序面不强： 程序面：1.慢 2.不一致 3.无组织 4.混乱 个人面：1.友好 2.优雅 3.有兴趣 4.机智 给客人的信息：我们在努力，但实在不知道怎么做。  （4）优质型服务的特点： 程序面和个人面都很强： 程序面：1.规范 2.及时 3.高效率 4.统一 个人面：1.友好 2.优雅 3.和谐 4.有兴趣 给客人的信息：我们关心你，并提供服务来满足你。 2．有效服务和无效服务的差异在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的不同。 3．优质服务的四个特征： （1）热情对待你的顾客（自始至终的保持热情、好客、殷勤的态度） （2）想在你的顾客开口之前（了解顾客的需求） （3）满足顾客的需求（想顾客所想，急顾客所急） （4）使您的顾客成为回头客（没有给顾客留下美好回忆的服务是零服务）  4．个性化服务的三要素：理念 + 信息 + 速度 5．顾客购买的不仅是你的产品， 更重要的是你的态度和精神。 三、成功企业的四件宝： 1．好的理念 2．过硬的团队 用共同的目标和坚定的信念锤炼、打造、建设一个和谐的团队。 没有完美的个人，只有完美的团队。 3．要有不断创新的意识 ①做别人想不到的事，②要做别人不敢做的事；③要做别人做不到的事 4 ．要有快速的行动：在最短的时间内采取最大的行动； 四、企业应把培养更多的优秀员工和高素质的职业经理人作为企业的第一要务。 ★ 高素质的团队是由优秀的员工组成的，一流的总裁，才会有一流的员工，看企业有什么样的人才，就能衡量出是第几流的企业。 ★ 企业对员工要有种树的心，不能有种草的心，企业要把主要精力放在对员工素质的提高上，而不是放在对员工错误的纠正上。 1．人才来源的渠道：招聘和内部培养领导的能力是选对人和培养好人 2．人才的条件：态度、忠诚、能力 ★ 一流的人才是最贵的，他所给企业创造的利润早已把自己的薪水埋住，一流的人才是很少出错误的（一流的人才是免费的） ★ 廉价的人才是企业最大的成本，因为他们天天在犯错误，天天在得罪顾客，给企业带来的不仅是营业额的损失，更重要的是声誉的损坏。 ★ 招聘人才与自己培训人才存在着文化差异 ★ 中国的中小型企业，要在建设自己企业文化的同时培训人才，要把潜在的人力资源变成现实的