第12章服务流基本概念 - 嘉南药理大学.ppt

流程標準化，複製成功經驗 王品以麥當勞範本效法之，制定「標準化」流程。 降低不確定性，維持高標準服務品質。 與員工共同制定ＳＯＣ標準化並制定手冊、營運規則。 　 每一次和顧客的互動，就是一個產品。 　（餐飲服務業賣的不只是一個餐點，而是一套服務流程。） 點餐、管理系統電腦化。 人才任用與科技改善流程 人才當地化 同事皆我師 顧客「滿意度」監測、系統化 （如：臉書、留言板、意見卡等） 行銷科技系統輔助 （除網路行銷外，結合國外流行的QR-Code系統) 服務差異化 「不只滿足顧客，還要讓顧客感動」的理念。 重視顧客滿意度，提供客製化服務。 重視顧客意見，透過顧客填寫「用餐建議卡」改善服務品質。 服務差異化－顧客關係管理 發展完善的會員管理機制。 以「顧客滿意度分析」做為管理改善之標的。 一切由主管處理顧客的「不滿意」。 進行價格「區隔」以鞏固忠實的老顧客。 【搏感情】理念-感動行銷 顧客是我們的恩人，薪水是客人給的。 提供24小時0800服務專線名片，傾聽顧客意見。 貴賓用餐建議卡 訊息公開化 公益行銷，回饋社會 成功的商業模式 一五一方程式 「一五一」利潤方程式，第一個「一」是指資本額，第一年營業額要達資本額「五」倍，獲利「一」個資本額，讓集團 12 年來「所戰皆捷」。 海豚管理學 以每個月分紅、員工入股分紅的措施，激勵員工參與感與士氣，即時獎勵、立即分享 。 成功的商業模式(續) 醒獅團計畫 王品集團在十多年的經營之下，內部培育了許多優秀的餐飲管理人才，但為積極拓展事業版圖以及保有這些優秀的餐飲人才不外流，王品集團董事長戴勝益採取鼓勵內部的高階主管都能出來創業。 ─集團內部人才培育、推動新創品牌事業的主要架構也是王品集團之所以能快速發展旗下企業與擴張的主要動力。而這群戴勝益口中的「獅王」，指的就是領導王品台塑牛排、陶板屋、西堤、原燒及聚等這幾個餐飲品牌的總經理。 * 溫泉標章 * 為什麼要申請「溫泉標章」？ 溫泉法（99.05.12）第18條 以溫泉作為觀光休閒遊憩目的之溫泉使用事業，應將溫泉送經中央觀光主管機關認可之機關 (構) 、團體檢驗合格，並向直轄市、縣 (市) 觀光主管機關申請發給溫泉標章後，始得營業。 溫泉標章申請使用辦法（99.05.20）第2條 以溫泉作為觀光休閒遊憩目的之溫泉使用事業，應將溫泉送經交通部認可之機關 (構) 、團體檢驗合格，依據本辦法之規定申請使用溫泉標章。 溫泉法第23條第1項 未依第18條第一項規定取得溫泉標章而營業者，由直轄市、縣 (市) 觀光主管機關處新臺幣一萬元以上五萬元以下罰鍰，並得按次連續處罰；……。 * 【溫泉標章申請作業流程】 * 溫泉標章標識牌 溫泉使用事業名稱 溫泉使用事業營業處所 溫泉成分、溫度及泉質類別 標識牌製發機關 標識牌編號 有效期間 * * 誰需要申請溫泉標章？ 以溫泉作為觀光休閒遊憩目的溫泉使用事業 1.觀光旅館業營業執照、2.旅館業登記證3.民宿登記證、 4.觀光遊樂業執照5.休閒農場登記證、 6.餐廳、7.浴室 公司登記或商業登記證明文件 申請人為政府機關者，免附前項書件 其他（非以營利為目的且供特定對象住宿之場所如：警光山莊、救國團青年活動中心、農漁會、森林遊樂區、部落溫泉產業）檢討中，擬採修法方式因應 * * * 〈王品憲法〉中明確規定：「顧客第一、同仁第二、股東第三。」 「王品」一向以第一流的服務、提供給顧客最頂級的精緻餐食。 * * 標準作業流程，不但可以確保食物和服務品質維持一致、不走調，還可以迅速複製，快速展店；至於套餐化的做法，則有助於有效控制食物成本，便於計算來客數。 透過各種銷售數字、客戶資料的交叉分析，找出有用的情報。例如：透過出菜紀錄，可看出當季哪個套餐賣得特別好，進而從中分析顧客對菜色的偏好，並加強菜色設計。 王品SOC的每條內容，都是由基層員工和店長討論出來的，一方面是他們最了解實際操作的過程，另一方面則是唯有員工大從心理認同，否則再多的規定也是形同虛設。 * 每個服務人員在嚴謹的服務標準流程受訓下，皆是另一位服務人員學習之對象，透過相互學習方式，讓內部員工的服務水準提高，進而擴展、提升至外部顧客服務之水準。另外，於外部服務上，若有顧客以電話鼓勵服務人員，該名同仁便能獲得1000元獎勵 臉書、顧客意見卡、留言版以針對負面評論或是疑問進行立即性消毒與解答。將各品牌的資訊置入，讓顧客可以很輕易透過智慧型手機立即了解目前的優惠活動與品牌訊息。 * 不要問誰對即時事顧客的錯，但是顧客「不開心的感受」卻絕對是真的。 如果顧客滿意度不佳，集團總部會勒令該店降低客量，藉以提升服務的品質與密度誰錯。 生日、紀念日送蛋糕及賀卡，並拍照表