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电力营销服务问题及对策探究 　　摘 要：为了应对市场经济给电力企业带来的挑战，电力企业必须通过营销服务模式立足于竞争激烈的市场中。文章通过分析我国电力企业营销服务的现状和问题，针对营销服务存在的问题提出了建设性对策 关键词：电力；营销服务；问题；对策 人类的日常生活已经离不开电力资源，随着社会生产力的快速发展，人们对电力的需求量越来越大，它作为人类物质资料生产不可或缺的能源已经影响到了我们生活的方方面面。但随着市场经济的改革，作为国有企业的电力公司必须面对国家体制改革，打破传统的垄断格局，迎接新时代的挑战 1 电力营销服务现状 目前我国电力产业发展状况良好，产能供大于求，但是随之而来的问题也是电力产业要解决的困境：供大于求会导致产能过剩，造成国家资源浪费。面对这样的发展现状，电力企业必须改变原有的经营模式，加大企业在营销服务方面的投资重新赢得消费者的青睐，这将是电力企业必修一个课题 除了电力企业经营模式的转变之外，受改革的影响，电力企业的发展模式也受到影响，许多电力企业已经开始转变自身的发展模式，逐渐由粗放型模式向经营性模式进行转变，而且对电力营销服务越来越关注，具体表现为：不单单只抓产能不放，开始转变营销理念，更多关注的是客户的需求和满意程度；完善企业营销机构，确保出现故障时企业能启动应急机制；同事营销的队伍建设也取得了一定成效，能解除电力企业出现的各种“疑难杂症”；随着互联网技术普及，电力企业也充分利用这一优势，开始建立起属于自己的网络技术系统，积极建设国家电网公司营销服务的“线上”工程，实现线上线下双向发展模式 2 电力营销服务面临的困境 尽管目前国内的电力营销服务体系建设已经略有成效，但由于这一理念在中国起步比较晚，而且实践经验不足，因此在某些方面的发展仍然不是很成熟，存在一些问题，具体有以下几个方面 2.1 营销理念欠缺，服务意识较差 事物的发展需要一个过程，让电力企业接受市场经济发展模式还有很多路要走，他们不能马上适应这种发展模式。人们的生活离不开电，由于其地位的特殊性，因此，无论高层领导还是基层员工，都难以摆出服务的姿态为客户着想，这种思想的转变需要一个过程。甚至有些员工认为人类生活离不开电力资源，电力公司只需要依照国家生产提供产能即可，他们没有义务再去负责其他相关业务，譬如为客户的满意度服务 正是这些散漫和不作为的工作作风严重阻碍了电力企业的营销服务之路，他们一时难以接受这种“心理落差”，甚至对这样的做法很不理解，尽管表面上因为服从政策接受了营销理念，但是行动上却很滞后，对待客户的态度很随便，有时会不耐烦，没有形成为客户服务的意识，随着主体越来越多元化，消费者面对多样的产品选择，最终一定会倾向于服务态度好的企业来满足他们的需求，因此，企业取胜的关键就在于服务质量上，以上电力企业一些员工的落后腐朽思想会让企业丢失很多客户 2.2 营销服务管理体制不够完善 企业的发展中，制度建设是基础，电力企业营销服务想要健康有序发展，同样需要各方面制度建设为其发展保驾护航。国家的电网系统是由许多小的系统组合而成，但这些小系统之间缺乏有效的整合，各个小系统只关心自己的管辖范围，不注重与其他系统的联系，这样“各自为政”的局面不利于营销服务模式的发展。同时，作为新事物的营销服务机构与企业内的其他机构也缺乏联系，处于脱节状态，整个电力企业的运营机制必须协调运作才能发挥出其应有的价值，如果各方面协调运作状况良好的情况下，整体的部分会远远大于各部分简单机械的相加 2.3 营销服务的内容单一化、趋同化 当前，我国电力企业在营销服务方面存在很大的局限性，不仅仅是因为这一理念在国内兴起较晚，而且在服务内、服务方式、服务品牌方面不够成熟，仍然处于低层次水平。仅有的营销服务模式也越来越趋同化，看不到创新点在哪里。服务的多样化需要我们走进客户的心里，充分了解他们需求，目前我国电力企业的营销服务模式过于单一，并没有对客户群体进行调查了解，因此采用一刀切的模式，没有针对不同客户的特制定相对应的营销服务模式，只关心服务的输出，并未对跟踪服务和售后服务，只看重形式，而且仅有的服务又不够细致，最终导致服务的质量越来越差，客户不满的呼声日渐高涨 2.4 营销服务队伍素质存在问题 电力企业营销队伍多半是由各个部门分化出来员工的集合体。他们没有接受过专业理论知识和营销技能的学习和培训，因此，在工作过程中经常会力不从心，同时也会影响整个企业的营销服务质量。媒体曾经报道过营销服务人员恶意侮辱客户的事件，为电力企业营销服务工作的开展增加了难度。有些员工有一定的服务意识，但由于欠缺营销服务技能，同样不会让客户满意。另外，许多电力企业缤纷不愿意把钱投资到对员工营销技能和服务能力的培训上，对其重视度不够