宾馆员工仪容仪表和礼节礼貌要求概要1.doc

仪容仪表和礼节礼貌要求 一、仪容仪表的概念 仪表：即人的外表，包括面貌、姿态、风度、服饰等； 仪容：就是容貌、面容的总称； 仪容仪表：它包括人的容貌，服饰和个人卫生等方面，是一个人精神面貌的外观表现。二、仪容仪表要求： （一）总体要求： 面 容：保持面部清洁，女员工特别是前台、餐厅必须化淡妆，自然清雅，避免浓妆艳抹。男员工要经常剃须，同时要注意衣服保持清洁、口气清新。服务人员要时刻注意自己的面部表情，要自然，避免愁眉苦脸。 发 型：女员工避免披头散发，要用款式沉实简单，纯黑色的发饰束起不遮面的头发，男员工发型以整洁、长短适中为宜，长度要求前不齐眉，后不及领，侧不遮耳，避免怪异、过于新潮的头发，保持头发清洁，没有头屑，头发颜色自然。 着 装：应保持制服干净整洁，将工作牌戴在左胸上衣上沿或相应位置，在工作岗位上应避免佩带华丽、抢眼的首饰。丝袜颜色应是自然肉色，工鞋款式简单，黑色，鞋跟最高不超过三寸，要保持清洁。 个人卫生：不宜留长指甲并经常修剪保持干净，不化彩甲，不做假指甲，除厨房员工外的服务人员可使用透明指甲油，避免使用有色指甲油；保持口气清新，上班前不能吃辛辣带有异味的食物，如蒜头等，服务人员可使用气味清淡的香水，不宜使用气味浓烈的香水。 神 态：服务人员在上岗前，应对自己仪容仪表情况对着镜子自己检查，以饱满的精神状况上岗，在对客服务时保持亲切的微笑。 （二）具体要求： 1．服装： （1）制服保持笔挺，不可有褶皱。 （2）不可挽起袖子或裤管。 （3）衬衫扣子应扣紧，下摆塞入裤内。 （4）内衣紧身衣不可露在制服外面。 （5）在正规场合穿单排扣的西装，只扣上面一个扣子。 （6）制服应全部穿戴整齐，不可缺少其中一件。 （7）非工作需要，不可把制服穿出饭店。 （8）工牌应戴在左胸上方。 （9）工牌应戴在一条直线上，不能歪斜。 2.鞋袜 （1）穿黑色皮鞋或布鞋。 (2)鞋子要经常刷擦，保持干净。 （3）男员工穿深色袜子，女员工穿肉色袜子。 （4）袜子应每天更换。 3.饰物 （1）上班时间不戴戒指（婚戒除外），耳环，手镯，脚链，耳朵已穿者可戴素的耳针。 （2）项链应放在制服内，不可外露。 （3）女员工不可戴过于花哨的头花。 （4）手表以不抢眼为宜。 4.发型 男员工 头发整洁，头屑少，没有气味。 发型优美，发质有光泽。 头发长度不能过眉、过耳、过肩。 女员工 头发整洁，没有气味。 发色自然不能有彩色。 发型优美，额前头发不可挡住视线。 长发要挽起，短发要整齐。 5.岗前个人卫生 男员工： 每天都要要剃胡须 双手清洁，不可有污渍。 常剪指甲，指甲为椭圆形。 不可吃有异味的食品。 女员工 不可留长指甲，不可涂指甲油。 双手清洁，不可有污渍。 不可吃有异味的食品。 只能化淡妆。 不可使用有浓味刺激性化妆品。 不喷洒过浓香水。 三、酒店礼节礼貌要求 （一）礼节 礼节是人们交往中表示相互尊敬的惯用形式。常见的礼节有鼓掌、握手、举手、致意、合十、脱帽、作揖等礼节，常见的服务礼节有握手礼节、鞠躬礼节、递接资料、倒茶、敲门等 常见的服务礼节 握手礼节 鞠躬礼节 递送资料与名片 倒茶 敲门 握手礼节：握手时双眼要注视对方，右臂自然向前伸出，与身体呈五、六十度角，手掌向左，掌心微向上，拇指与手掌分开，其余4指自然并拢并微向内曲，握手时除年老体弱或残疾人外，一定要站着，男士与女士握手要等女士伸出手后再握，一般只握女士手指部分，不宜太久、太紧。 鞠躬礼节：向客人问候时，在标准站姿的基础上，下身保持不动，以腰部为支点，上身向前倾15度，头随客人动向转动，眼看客人，面露亲切微笑。 递送资料与名片：递资料时应双手奉上，资料正面向着客人，并对资料进行简单介绍，以示礼貌，千万不要倒递资料给客人，接资料要用双手接过。递名片时应双手奉上，名片正面向着客人，并进行自我介绍，以示礼貌，千万不要倒递名片给客人，接名片要双手接过，接过要认真看。递送菜单，一般站在客人座位的左侧点头微笑双手奉上，右手在上，左手在下，打开菜单的第一页递给女宾或长者。递送尖物如刀应刀刃向内，刀尖应朝无人处。 倒茶：斟茶给客人时要站在客人的右边，切忌在左边反手给右手边的客人斟茶，递茶给客人尽可能用双手，茶杯耳要向客人右侧面，若递奶茶和咖啡，茶勺不能放在客人的杯中，只能放在盛杯的碟中。 敲门：进入办公室、客房都应敲门，得到允许后再进入，敲门一般用右手的中指或食指的中关节轻敲三下，不可用硬物敲门或用脚踢 。 优雅适当的举止 鞠躬 指引 递送物品 微笑和目光 谈吐 鞠躬：向客人问候时，在标准站姿的基础上，下身保持不动，以腰部为支点，上身向前倾15度，头随客人动向转动，眼看客人，面露亲切微笑。 指引：一般用右手，上手臂与身体成45度角，下手臂与地面平