全陪各站服务要求.ppt

制作：王雁 青岛旅游学校 小组成员：华蕾，钱夏夏， 鲁清，年婉婷 各站游览过程中服务 一、监督各站计划安排和服务质量 二、保护游客安全，预防和处理问题 三、当好游客的购物顾问 四、做好联络、协调工作 游客之间 全陪与游客之间 地陪、领队与游客之间 领队与地陪之间 一、监督各站计划安排和服务质量 （1）地接社提供的交通工具与计划要求不一致 低于原标准，全陪离给予接待社协商解决，更换符合计划标准车辆。 （2）游览的行程与计划要求不一致 地点没严格按照计划要求进行，全陪立即提醒地陪请其纠正。 （3）餐饮质量和数量、就餐地点与计划不一致 全陪立即告知地配合接待社，要求立即纠正。 （4）地陪服务标准没达到《导游服务》标准。 全陪有责任和义务及时将旅游者对地陪提供服务不满的意见转达，请其立即改正。如果旅游团意见一致要求更换地陪，经全陪协调双方无结果的情况下，全陪应立即通知接待社，转达旅游者的意见，请其尽快向办法更换导游员。必要时，全陪担负地陪工作职责，为旅游团继续提供服务。 二、保护游客安全，预防和处理问题 （1）游览活动中，全陪要注意观察周围的环境，留意游客的动向，协助地陪圆满完成导游讲解任务，避免游客走失或发生意外。 （2）提醒游客注意人身和财物安全，如突发意外事故，应依靠地方领导妥善进行处理。游客重病住院、发生重大伤亡事故、发生失窃事件、丢失护照及贵重物品时，要迅速向组团社汇报请示。 *游客购买贵重物品时，全陪要提醒其保管好发票。 *注意提醒游客第二天的天气情况，提醒带雨具之类物品。 （3）游客购买贵重物品特别是文物时，要提醒其保管好发票，不要将文物上的火漆印去掉，以备出海关时查验；游客购买中成药、中药材时，要向游客讲清中国海关的有关规定。 三、当好游客的购物顾问 （1）应当严格执行接待计划中的游览活动日程，带领旅游团到定点商店购物，并避免安排购物次数过多，避免多次到同类型商店购物，杜绝导游人员与不法商贩勾结，欺骗、胁迫旅游者购买质次价高或假冒伪劣商品等违纪事件的发生。 （2）如遇小贩强拉强卖，提醒客人不要上当受骗。 （3）应当熟悉商品知识，当好购物参谋。 四、做好联络、协调工作 全陪应做好各站间的联络工作，架起联络沟通的桥梁。 1、做好领队与地陪、游客与地陪之间的联络协调工作。 2、做好旅游线路上各站间，特别是上、下站之间的联络工作，通报情况，落实接待事宜。 3、抵达下一站后，要主动把团队的有关信息通报给地陪，以便地陪能采取更有效、主动的方法，做好导游服务工作。 制作：王雁 青岛旅游学校