大堂经理师资培训(唐)发送剖析.ppt

1 2 大堂经理岗位培训 目录 引言 大堂经理的重要性 网点中的大堂经理 大堂经理基本素质 大堂经理服务技巧 一、引言 课程目标： 了解自己的工作职责 掌握和提升综合素质 学习解决问题的技巧 基础 基础 二、大堂经理的重要性 客户流失的原因 ？ 对客户服务不好，会造成94％的客户离去没有解决客户的问题，会造成89％的客户离去每个不满意的客户，平均会向9个客户叙述不愉快的经历在不满意的客户中，有67％的客户要投诉较好地解决客户投诉，可挽回75％的客户完美地解决客户地投诉，将有95％的客户还会继续接受你的服务 客户流失原因统计表 大堂经理的重要性 大堂经理岗位重要性 大堂经理的重要性 大堂经理的基本要求 两心（爱心、细心） 敬业 八面玲珑(客户经理也要你介绍客户给他) 　　 大堂经理的岗位职责 网点中的大堂经理 大堂经理的角色定位 网点中的大堂经理 识别引导流程（主要承担者） 分流 识别引导沃德财富客户 识别引导潜在沃德财富客户 识别引导非沃德财富客户 网点中的大堂经理 大堂经理的工作程序 网点中的大堂经理 营业前 网点中的大堂经理 营业中 1、 负责分流、疏导客户 2、客户经理的调度师 3、进行沃德财富客户的识别 4、提供咨询，了解需求，反馈信息 5、处理投诉 6、大厅环境的检查员 网点中的大堂经理 营业中 7、暗查柜面服务质量 8、密切关注柜面动态 9、作好大厅内各小组间的业务协调 10、对制度执行情况进行抽查 11、维护正常秩序 网点中的大堂经理 营业后 网点中的大堂经理 优质服务的要求 方便快捷 理解需求 清楚说明 服务持续 专业信赖 大堂经理的基本素质 你营销的是什么？ 大堂经理基本素质 呼应的方式 谈话内容、价值观的呼应 表情的呼应：微笑、眼神 肢体语言的呼应：手势、坐姿 声音的呼应：音调高低、说话速度 大堂经理基本素质 基本礼仪 仪容（微笑、目光） 着装 妆饰 姿态（站、坐、行） 大堂经理基本素质 知识的积累 大堂经理基本素质 专业知识 各种业务的办理流程 自助机具的功能和使用方法 常见业务利率、费用 基金、保险等基本概况 沃德客户享受的优惠内容 客户的分类标准 大堂经理基本素质 各领域的知识和常识 对奢侈品的识别 对证券等市场的了解 对政治、体育、文化等各领域的熟悉 大堂经理基本素质 情商 迅速判断人物类型的能力 察言观色的能力 善于沟通的能力 大堂经理基本素质 五大能力 积极正面的动力 迅速建立关系的亲和力 影响他人的说服力 团队合作精神 市场透视力和敏感度 五、大堂经理服务技巧 营销对象 ？ 外部客户 —— 个人、公司 内部客户 —— 员工、领导 大堂经理服务技巧 与外部客户的沟通 一个目标：建立客户满意度 三项原则：待客三原则 四个步骤：服务四步骤 大堂经理服务技巧 建立客户满意度 花旗银行调查结果显示，客户比较注重以下行为： ＊ 服务精确 ＊ 提供实时的服务 ＊ 亲切有礼 ＊ 记下并使用客户的名字 ＊ 清楚的解释规定和办理程序 ＊ 有经验及专业的表现 ＊ 解决问题 ＊ 节省时间 大堂经理服务技巧 待客三原则 —— 以客为尊 —— 感同身受 —— 主权在客 大堂经理服务技巧 待客三原则 ＊以客为尊 适当的赞美 态度明确、诚恳 亲切有礼、表达感谢 把客户当大人物对待 大堂经理服务技巧 待客三原则 ＊感同身受 积极倾听客户 表现感受的事实和现象 对事实作出响应 对客户感受表现同情心 大堂经理服务技巧 待客三原则 ＊主权在客 征求客户意见（即使你有好意见） 尽可能的采用客户的意见 避免使用说教或命令语气 大堂经理服务技巧 服务四步骤 ＊热诚迎宾 ＊探求客意 ＊达成所托 ＊临别问