如何成为一名合格的云客服.pptVIP

云客服服务晋级制度 级别 要求 考核要求 淘汰（针对初学弟子）及降级 最高服务人数 买家帮助（时薪） 卖家帮助（时薪） ? 初学弟子 拥有一个技能的服务资格 1、考试通过 1、获得资格的7日内，上线时长少于4个计算费工时；2、当月上线时长少于10个计费工时、当月质量不合格（当月15号加入的，则视为下月生效） 3 8 8 ? 江湖新秀 1、当月服务满20个计费工时;2、当月服务质量合格;3、当月平均对话时长800s 1、不满意率5%，满意率35% 2、质量抽查合格3、无成立客诉4、效率 卖家平均对话时长700S 买家600S 1、连续两个月每月计费工时30工时2、连续两个月绩效不合格 5 10 12 ? ? ? ? 江湖少侠 1、拥有二个以上技能资格？2、自上次晋级后，累计服务工时满360，服务客户数8000个，满意个数积累3500，不满意个数400个3、无成立的客诉 1、不满意率4%，满意率40%2、质量抽查合格3、无成立客诉4、效率要求： 卖家平均对话时长650S 买家550S 1、连续两个月每月计费工时40工时2、连续两个月绩效不合格 5 待定 待定 ? ? ? ? ? ? 云服务质量考核制度 云服务考核标准（2011.2.1起） 服务态度 1热忱待人，文字表达亲切易懂，多运用“礼貌用语”与“语气助词”拉近与客户的距离；服务热情周到，不冷淡。 2. 服务不推诿，主动提出为客户提供帮助，不论客户是否已被其他客服服务过，也应主动表示自己愿意为他提供帮助。不允许出现，“我不知道，我也不清楚”等。 3.照顾客户的感受，不冷落客户，在客户说话的1分钟内及时响应，如暂未有解决方案，也要运用“请您稍等”或“正在查询中”回应客户。 业务准确性 快速理解会员问题，为会员提供有效解决方案。 对于职责范围内问题都能准确回复，并正确引导会员操作。对于不懂的业务，应确认后再予以答复，对于非职责范围内的问题应当给予合适的解决渠道。 正确运用模板信，不答非所问。 操作规范 系统操作合乎规范，不允许出现恶意流转、违规小休、主动关闭等违规操作。 恶意流转，违规小休，主动关闭包含但不限于： 1.未经会员允许就直接转交其他技能组，或恶意刷新页面使会员流转。 2.恶意申请小休阻止会员正常流入。 3.未解决会员问题直接关闭对话框。 云服务质量考核制度 考核对象：全体云客服 考核形式：服务抽查+神秘客户 考核重点：服务抽查（重点对象：不满意率高、申请小休次数超常、业务流转率高的云客服）神秘客户（重点业务范围：每日用邮件或是公告反馈的业务知识点） 质量评分细则： 每月每人20次服务记录，每次服务记录依照【服务态度】【业务准确性】【操作规范】3项要求进行评估 单项不符合即为记录出错一次 凡是在考核过程中，违反云客服规章制度的，即当月质量成绩为不合格。 符合以下情况，即当月质量成绩为不合格 单项累计出错频次:【服务态度】≥5次;【业务准确性】≥8次; 【操作规范】≥5次 综合累计出错频次：三项相加≥15次。 质量反馈： 反馈形式：每周日在24：00前以邮件的形式进行反馈 反馈内容：当周抽查的服务记录中单项出错的所有记录 * 日期：2009.11.20 作者：义成 《如何成为一名合格的云客服》 目录 什么是云客服？ 云客服工作平台的使用 如何成为一名合格的云客服？ 云客服工作制度 云客服晋级制度 云客服劳务费结算 云客服质量考核制度 日期：2009.11.20 作者：义成 什么是云客服？ 2010年淘宝客户满意中心推出一种极具互联网特色的新服务模式—【云服务】，它是在大淘宝开放、分享的理念下诞生，必将把“淘宝人”互帮互助，共担共享的精神发扬传递。 ?????? 我们坚信，?每个淘宝人都拥有对别人有价值的知识，【云服务】的出现将做为桥梁将“我”和“他人”联系起来。 【云服务】把社会上懂淘宝且乐意帮助人的淘宝人聚集在一起，汇聚所有人的零散时间，利用无处不在的网络，以及时下流行的实时在线沟通工具为淘宝的客户提供服务。这群人对外都有一个专业的身份：淘宝【云客服】。 【云客服】们soho 办公，不受地域、时间的局限，只要有时间，能上网，就能为淘宝客户提供在线咨询，让需要帮助的人们随时随地都能得到帮助。 2010.10月，【云服务】系统正式上线，第一批“云客服”初体验的机会开放给了杭州高校大学生，一群成长在互联网时代且活跃在淘宝网上的年轻人。 2010.11月， 来自杭州与南京9所高校的500名在校大学生们正式以【云客服】的身份在线为淘宝客户提供【买家购物；卖家开店与店铺管理】的专业咨询，加入【云客服】团队，不仅让大学生们获得报酬实现经