客户关系管理1案例.ppt

* * 客户关系管理——曾丽华 主要内容 项目一 对客户关系管理内涵的认知 项目三 如何保持客户关系 项目二：如何建立客户关系 项目四：客户关系恢复 项目五：客户关系的营销策略 项目六 客户关系管理的juice实施操作 课程考核 1.平时成绩（40%） 考勤：10% 平时作业、上课参与程度：30% 2.期末成绩（60%） 开卷 试题样式：具体待定 * 课前思考 你最希望从“客户关系管理”课程学到什么？为什么？ 你家门口小吃店的老板通常都会努力记住你喜欢吃辣这种信息，当你要一份炒面时，他会征询你的意见，要不要加辣椒。但如果你到一个大型的快餐店（假如，这家店有300个座位）时，你就不可能得到这种待遇了。因为客户的需求是千差万别、不断变化的，快餐店的服务人员不可能识别和记住每个客户的特征和需求。如果要识别每个客户，快餐店要搜集和处理的客户的信息量是小吃店的n倍，远远超出了其信息搜集和处理的能力。 【引导案例】　 1、你认为拥有众多客户的企业能否做到如小吃店老板那样贴心周到的服务？ 2、你认为具有一定规模的现代企业如何才能发现或得到客户的信息呢？我们怎样做才能够了解、掌握并满足不断变化的不同客户的需求，从而赢得更多的客户，实现企业自己的价值呢？ 【引导案例】 美国“9.11”事件中,世贸中心大楼被摧毁。在其间办公的一家知名银行,在两个星期后即在新的办公地点开始了对外营业。该银行的负责人表示他们完整地备份了所有客户的资料,客户资料完好无损才使得他们可以快速恢复经营。微软创办人比尔?盖茨也曾经说过:“即使我失去了一切,我一样可以重新开始,因为我们的客户还在那里。” 【案例】1　客户的重要性 项目一：对客户关系管理内涵的认知 任务1：掌握客户关系管理的内涵 1.1 客户关系管理的理解 1.2 企业管理客户关系涵义与意义 1.3 客户关系管理的研究内容 任务2：了解客户关系管理的发展历程 * 引言——客户关系管理的相关背景知识 客户关系管理CRM是20C90S在欧美兴起的为企业创造利润的最有价值的工具，在2004年，被评为全球五大最佳管理工具之一。但很多企业对客户关系管理的运用仅停留在技术层面，而对客户关系管理本身缺乏足够和全面的认识而导致客户关系管理系统应用的失败。 1.Customer is the god. （Marshall Field马歇尔·菲尔德） 2.The customer is always right. 哈里·戈登·塞尔弗里奇 3.Customer first. 平衡记分卡 六西格玛 eHR 标杆法 * 引言——客户关系管理的基本精神 客户关系管理（Customer Relationship Management）继Internet后，再一次成为全世界企业所共同关注的热门话题，特别是在电子商务走向低迷、企业竞争力与赢利受到极大挑战的今天，「客户关系」作为企业生存面临的最基本的管理问题，已经成为最重要的挑战。 * 在e时代企业只有做到（C C P R），才能更好的维系客户关系 1.让客户更方便（Convenient） 2.对客户更亲切（Care） 3.个人化（Personalized） 4.立即反应（Real-time） 1.1客户关系管理的理解 1.客户 现有客户 潜在客户 企业 中间商 消费者 内部员工 下游企业 下道工序 定义：客户是相对与产品或服务提供者而言的，他们是所有接受产品或者服务的组织和个人的统称。 1.1客户关系管理的理解 1.客户 1）客户不一定是产品或服务的最终接受者 2）客户不一定是用户 3）客户不一定在企业之外 4）股东、员工是企业的基本客户 5）企业各职能部门亦为客户 6）下道工序是上道工序的客户 以旅行社为例进行理解！ 1.1客户关系管理的理解 2.关系 《现代汉语词典》对“关系”的解释是: ①事物之间相互作用、相互影响的状态； ②人和人或人和事物之间的某种性质的联系； ③关联或牵涉等。 两个人或两组人之间其中一方对另一方的行为方式以及感觉状态 客户关系，顾名思义，就是指企业与客户之间的相互作用、相互影响、相互联系的状态。 1.1客户关系管理的理解 2.关系 客户关系 1）企业和客户之间的行为是相互的 2）客户对企业有好的感觉便有可能触发相应的的购买行为，相互强化和促进“关系”之后便可以产生良好的客户关系。 3）如果客户对企业有购买行为，但具有很坏的感觉，那么就有可能停止未来购买行为，从而导致关系破裂或消失。 * 1.1客户关系管理的理解 客户关系的四种层面 1）亲密关系 2)面对面关系 3)远距离关系 4)不用接触关系 1.1客户关系管理的理解 3.管理 对资源的控制和有效分配，以实现特定管理单位所确