中国汽车三包.ppt

汽车维修业务接待 活动四 中国汽车三包 一、汽车三包概述 1.汽车三包的定义 汽车三包是指汽车的包修、包换和包退。(P89) （1）包修 自购车之日起（以购车发票时间为准），在一定的质量包修期内，因质量问题引起的故障，采取以换件或修复的方式恢复车辆性能。 活动四 中国汽车三包 （2）包换 自购车之日起（以购车发票时间为准），在一定质量包修期内，因严重的质量问题（如制动失效、转向失效、车体开焊、发动机抱死等），经修理仍达不到车辆主要技术性能指标的，用户可以换车。 （3）包退 自购车之日起（以购车发票时间为准），在一定的质量包修期内，因严重的质量问题（如制动失效、转向失效、车体开焊、发动机抱死等），消费者可以退车。 汽车三包的关系：包修是包换和包退的前提，包换和包退又是并列选择。 活动四 中国汽车三包 汽车三包的案列 消费者7月3日购买车（购车发票时间），3日后在停车的时候突然出现车辆方向抱死，转向系统失效。消费者提出退车却4S店的遭拒。请问4S的拒绝是否合理？ 答：不合理。“汽车三包”第二十条中已有明确规定，“在家用汽车产品三包有效期内，符合规定更换、退货条件的，消费者凭三包凭证、购车发票等由销售者更换、退货。家用汽车产品出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏，消费者选择更换家用汽车产品或退货的，销售者应当负责免费更换或退货。”消费者可以自主选择是否退车或者换车。 2、汽车三包的原则 汽车产品实行谁销售谁负责的三包原则。对于在三包有效期内出现的产品质量问题，如制造商委托修理商，既所说的4S店或特约经销商向用户承担三包责任。（4S的定义：整车销售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey）） 3、汽车三包质量担保期 （1）整车质量担保期 整车质量担保期有以下几种方式 ①按时间计算，既自购车之日起（以购车发票时间为准），按车辆所使用的时间计算。 ②按里程计算，既自购车之日起（以购车发票时间为准），按车辆所行驶的里程计算。 活动四 中国汽车三包 ③按时间或里程计算，既自购车之日起（以发票时间为准），按车辆所使用的时间或行驶的里程计算，以二者中先达到者为准，如一汽—大众捷达轿车整车质量担保期为24个月或6万公里，出租车为12个月或10万公里。 （2）特殊零部件的质量担保期 对于汽车上一些特殊的零部件，如减震器、氧传感器和轮胎等，它们的使用寿命相对较短，汽车制造商另行制定了质量担保期，担保期比整车质量担保期短。 （3)零件质量担保期 零件质量担保期指在特约服务站更换的零部件的质量担保期。一般汽车生产厂家采用与新车零部件相同的质量担保期。 活动四 中国汽车三包 二、车辆三包索赔 1.车辆三包的索赔的定义与目的 车辆三包索赔是特约服务站对在质量担保期内损坏的车辆进行免费维护检查、更换配件等排除故障和维持汽车性能的项目，并由汽车生产厂家服务部结算特约服务站维修费用的服务方式。 索赔即制造商对产品的质量担保。质量担保的目的： （1）是使用户对制造商的产品满意； （2）是使用户对经销商的售后服务满意。 这两个因素是维护公司和产品信誉、以及促销的决定基础。其中，用户对售后服务是否满意最为重要。如果用户对制造商的服务不完全满意，制造商无疑就会失去这个用户；相反，如果制造商的售后服务能够赢得用户的信任，使用户满意，那么制造商就能够继续推销其产品和服务。 活动四 中国汽车三包 活动四 中国汽车三包 2.车辆三包索赔的内容 （1）车辆正常索赔的材料费、工时费； （2）外出救援的交通、住宿等费用； （3）厂家特殊要求适度延长的质量担保期； 3.车辆三包索赔形式（P91） （1）在保修期内，发生正常的使用下的配件损坏或性能下降。在保修期内，如果商品出现了质量问题，可以通过各种手续，由厂家承担维修或更换的费用。 （2）新车保养。大部分的新车首保属于三包内容，也有新车还要进行一保、二保等。 （3）批量召回。缺陷汽车产品召回管理条例所称召回，是指汽车产品生产者对其已售出的汽车产品采取措施消除缺陷的活动。