第六章客户投诉处理技巧.pptVIP

为什么要了解客户心理？ 心理是什么？ 心理是人们对外界事物的一种客观反映。 客户心理是一个特殊群体—客户对所要购买产品或已经购买的产品的一种客观的心理活动。 了解客户心理的意义： 可以做到知已知彼 可以理解客户的外在反映 可以做到事先准备 有利于客户服务人员找到解决问题的办法。 1、客户是必须享受服务的 2、客户一定会抱怨 3、处理投诉的关键在于沟通 4、换位思考 5、心态及态度很重要 什么是心态？心态是一个人处理事情、问题的一种比较稳定的方式与方法或对外界的一种独特的看法。 处理客户情感的三步曲: 表达服务意愿 体谅客户情感 表示承担责任 表达服务意愿 向客户表明你乐于替他/她服务； 客户将根据你的服务意愿和态度来评判A公司； 与客户的每一次交往都成为积极的“瞬间”； 控制你的偏见和举止； 体谅客户情感 表示关注他人情感 关心他人 培养双方间和睦关系及感情； 体现对客户的尊敬以及对其情感的认同 承担责任 把你的姓名告诉客户； 向客户明确保证你将负责替他/她解决问题； 确保该问题得到令客户满意的解决； 言出必行。 身体健康 学会感恩 积极乐观 保持自信 情绪调节 注意语言 每天微笑 多做少说 换位思考 心态准备 承担责任 处理准备 理解客户 面对 客户投诉 思考:面对客户投诉，客服人员应具备怎样的心态准备？ 承担责任 ● 代表企业接受 ● 代表企业处理 ● 自身