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业务工作中的沟通技巧 ----新余利隆朱荣根 沟通的定义 什么是沟通？ 为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。 沟通的重要性 沟通可以了解客户及车辆信息 沟通有助于认识问题的本质 沟通可以减少失误，减少摩擦 沟通可以争取理解，争取资源 沟通有利于提高工作效率，避免重复性工作 沟通有利于创新 有利于目标准确实施、实现 沟通的方式 沟通的方式： 面对面 (与客户在业务室交谈) 电 话 (电话联系客户) 传 真 (传真报价单) 邮 件 报 告 有效沟通的原则 有效沟通的原则： 有明确的沟通目标 重视每一个细节 至少达成一个目标 谈行为不谈个性 无效沟通的后果 工作被动,最终目标未实现,客户不满意 个人难得到别人理解,人际关系僵化 效率低下,身心疲惫，失去热情和活力 产生错误和浪费时间 降低自信心 团体合作性差 失去创造力 造成沟通困难的因素 缺乏自信，主要因为知识和信息掌握不够 重点强调不足或条理不清 不能积极聆听，有偏见，先入为主，判断错误 按自己的思路思考，忽略他人的需求 失去耐心，造成争执 准备不充分，没有慎重思考就发表意见 讲话声音轻,语速快,吐字不清 情绪不好 太多专业术语,让人听不懂 有效沟通要点 学会使用