药品零售服务顾客满意度模型构建与实证研究 - 中国药事.pdfVIP

1074 中国药事 2016 年 11 月 第 30 卷 第 11 期 ·流通管理· 药品零售服务顾客满意度模型构建与实证研究 1 2 （1. 沈阳药科大学工商管理学院，沈阳 110016； 2. 东北大学工商管理学院，沈阳 范广伟 ，郝金锦 110819） 摘要 目的： 探究药品零售服务顾客满意度的理论模型并进行验证，为我国医药零售企业制定顾客满意 度策略提供依据。方法：在现有顾客满意度指数模型的基础上构建理论模型。对沈阳地区医药消费者进 行定性研究以获取影响药品零售服务顾客满意度的具体因素，进行定量研究以验证理论模型。结果与 结论：理论模型包括感知质量、感知价值、顾客满意、顾客抱怨和顾客忠诚，并从定量的角度测量出各 个因素对顾客满意和顾客忠诚的影响程度。其中，感知质量正向影响感知价值，感知质量和感知价值对 顾客满意均有正向影响，顾客满意对顾客忠诚具有显著的正向影响，顾客抱怨对顾客忠诚具有显著的负 向影响。 关键词： 药品零售服务；理论模型；统计分析；顾客满意度；顾客忠诚；感知质量；感知价值 中图分类号： R95 文献标识码：A 文