业务受理流程培训.ppt

提问？？ 在日常工作中经常受理的业务有哪些呢？？ 目 录 目 录 业务规定 业务了解 了解报停和停机保号业务的区别 了解报停和停机保号业务的收费 了解客户需求正确为客户办理 办理时的规定要求 现场进行提问是否掌握区别 注意事项 业务掌握关键 积分的用途 积分累计规则 积分查询方式 积分兑换方式（重点推广积分商城） 营业厅兑换积分的相关业务规定 可能导致积分清零的情况 补卡需告知客户的关键信息 手机号码不变，但原先存在客户手上SIM卡中的内容如电话本、接发的短信等得不到保留。 可建议客户开通号薄管家业务，进行业务推荐 哪些属于有效证件？提问？ 有效证件 居民身份证、港澳台回乡证、有效期内的临时身份证、护照、军官证、士兵证、警官证、派出所出具的含照片的户籍证明、户口簿（16周岁以下的中国公民）等。 办理流程 业务办理规定 机主本人凭有效证件或服务密码办理 代办人持双方有效证件或机主的服务密码办理（和机主通电核实） 业务办理规定 不得随意清退 只有自办厅才有权限办理 由专人负责办理 除正式销户的客户持有效证件办理外其他情况不得随意清退（在特定的预存登记本进行签字留存） 只能是现金存折金额才可清退 清退金额的限定 业务了解 首先了解什么是预约销户、什么是欠费预销户、什么是正式销户？ 了解哪种情况可以复机哪种情况不可以复机? 了解哪种情况复机不需补卡，哪种情况只要复机就需要重新补SIM卡 办理复机业务只能凭客户的有效证件办理，密码不能受理。 复机后，原有积分、信誉度、V网、亲情关系、优惠包等均不再继续享受 业务了解 先对客户离网进行挽留 专门台席进行办理 预约销户和正式销户的不同 有长二捆及营销活动的客户不能办理销户 对业务受理单专门进行统一装订留存 告知办理预约销户后的次月来营业厅办理正式销户程序 注意事项 资料变更业务 中高端客户不能够办理 过户和资料变更的区别 办理需持机主身份证原件及公安机关证明 （和客户手机通电进行核实） 业务关键 需机主本人凭有效证件办理（可推荐电子渠道） 告知客户密码的重要性 密码设置的方式 客户设置密码必须让客户本人办理营业员不得代为设置 密码不能办理补卡、过户、销户业务 业务定义 了解国际长权 了解国际漫游 拨打国际电话的拨打方式与资费 国际漫游时电话拨打方式与资费 国际漫游时使用彩信的资费（可建议关闭GPRS功能） 办理规定 在网三个月以上的客户才可以客户经理或单位担保办理、银卡及托收客户客户经理可担保办理 普通客户需持有效证件或代办人证件缴纳预存才可办理（预存1000元、500元） 单位担保可凭经办人有效证件、单位介绍信办理 金卡、钻石卡客户可拨打10086开通无需交预存 如客户中途欠费停机，国际漫游业务无法正常使用，交费后需重新激活 注意事项 不去了解一件事不如去了解，了解一件事不如去亲自看见一件事，亲自看见一件事不如知道一件事，知道一件事不如亲自参与一件事 没有听闻不如去听一听，听到不如去见到，见到不如去知道，知道不如去应用到 销户业务 1 2 3 4 定义 业务 规定 分类 注意事项 业务办理规定 一 已办理预约销户的客户若60天之内未来办理正式销户业务视为正式销户。 密码不能办理需凭机主有效证件或双方证件或单位介绍信 办理， 新入网客户在网30天后方可办理预约销户业务 首次入网存入的话费、预存营销返还的话费、积分兑换的话费，办理销户后无法清退 办理正式销户后公司有权将号码进行回收 过户业务 1 2 3 4 定义 业务 规定 分类 注意事项 业务办理规定 一 个人客户之间过户：需双方当事人持有效身份证原件共同办理。当事人一方到场须持双方的有效身份证原件、过户委托书和近期3个月缴费发票办理（且需值班经理签字确认） 个人过户给单位：须持原机主身份证原件、单位介绍信、经办 人身份证原件办理 单位过户给个人：新机主持单位介绍信及本人身份证原件 协议号码过户：经厅值班经理签字确认后给公司相关部门发 OA申请， 办理前需结清所有欠费 过户前需核对证件及号码拨打确认 过户 营销活动未结束的客户不能办理 办理过户后客户积分及信誉度会清零 新入网客户一个月后方可办理，之前账单清单无法打印 中高端客户不得随意过户 服务密码业务 1 2 3 4 定义 业务 规定 分类 注意事项 重置密码 随即密码 修改密码 * 业务分类 国际长权业务 1 2 3 4 定义 业务 规定 分类 注意事项 注意事项 一 办理前需询问客户需求，根据客户需求开通国际长权或国 际漫游业务 客户漫游至日韩两国时，由于网络属于CDMA制式，无法使用我公司的GSM手机 。需到尚朴路营业厅、高新路营业厅办理日韩租机，将自己电话呼转至租用的 手机上，才可使用。也可以使用诺基亚6