中国电信VIP客户维系与挽留培训.ppt

客户服务部 2010.05.21 客户成熟期的维系策略 %的顾客去其他地方购买是因为对他的需求漠不关心（服务态度、服务失误、虚假宣传等） 信念决定情绪,改变信念则改变情绪 2 回访的开场白技巧 4 获得承诺/结束电话的技巧 感谢 强调你接下来会做什么 强调你何进会再联系客户 确认 礼貌/赞美/感谢 让客户先挂电话 “您看,您在东莞这么多年,已经积累了很好的口碑,如果放弃这些年累积的资源,对您肯定也是不心的损失,对吧?” “我建议您是否可这样….,您看呢” “您主要考虑哪些方面的因素呢?” “您先办理一个最低的接听…..,怎么样” 客户主动要求拆机 “根据您提到的情况,我这边再帮您留意一下有没有合适您的手机终端,如果有的话,我第一时间联系您” “您的想法我很理解,站在为您着想的角度,我建议您…..” “因为呼转到其他号码是要收取费用的,这部分费用不包含在套餐里,所以为了节省您的费用,我建议您….” 呼转到其他号码 “根据您的情况，我接下来会…，在….会给您回复，您看这样可以吗？” “我给您的建议是…,您看可以吗?.” “感谢您的电话,您反馈的问题对我们很重要,我会和相关部门沟通后,在**时间段内一定给您电话确定结果,您看可以吗” 处理客户抱怨 “根据您所反映的这种情况，您的手机是正常的，而很大的可能是UIM卡出了问题，您是否方便到您附近的电信营业厅去办理手机补卡呢” “您在外地，可能不是很方便，不知您在北京会呆几天呢？要不我现在帮您补办一张卡，今天特快专递给您，您最迟后天就可以收到了，您看怎么样” 解决问题 “您这么忙，没有时间去记这个操作方法可以理解，您看这样，我电话结束后，马上把相关信息发短信到您的手机上，这样，等您有空的时间再慢慢操作，您看可以吗？” 初次接触 演练一下 提供建议 四、跟进执行结果 1、回访前的准备 2、回访的开场白技巧 3、确认客户满意度 1、回访前的准备 你的访问目的和目标是什么 可能会遇到什么困难 你准备如何处理这些困难 “您看，什么时候时间可以到营业厅办理呢？” 确认对方时间可行性 “今天上午说起那个。。。。。，我已跟我们领导特别申请了，他也。。。。。” 重提上次联系的重点，陈述打电话的目的 “请问您现在打电话方便吗？”/“很抱歉再次打扰您” 礼貌用语/建立关系 “请问是王海先生吗？，王 先生，您好，我是**公司您的服务经理” 问候/自我介绍 举例 开场白要素 建立关系 1 倾听需求 2 4 3 跟进执行 提供建议 第三部分 维系挽留四步法 管理客户情绪 1 倾听客户需求 2 4 3 跟进执行结果 磋商解决方案 建立信任关系 1 寻找服务机会 2 4 3 礼貌结束电话 提供真诚服务 建立信任关系 1 引导客户需求 2 4 3 获得客户承诺 产品推荐技巧 建立信任关系 1 引导客户需求 2 4 3 获得客户承诺 竞争挽留策略 不同场景下可能的变化 抱怨投诉处理 日常关怀沟通流程 主动营销沟通流程 客户挽留沟通流程 1、开场白技巧 *热情问候技巧 *建立融洽关系 *陈述来电目的 *以提问结束 2、管理客户情绪 *表达服务意愿 *管理自己情绪 *适时感谢致歉 *建立情感共鸣 *情感同步技巧 一、建立关系 “不知道电话用起来,最近有没有什么问题需要我们帮您呢” 转向提问 “今天给您打电话,主要是想听听您对我们**公司的服务意见,以方便以后我们更好地为您服务,只需要两分钟就可以了” 介绍打电话目的/吸引客户注意力/价值(让客户感觉你是有备而来) “请问您现在打电话方便吗？”/“很荣幸能和王先生您通话” “今天给您打电话，是因为我看到您刚刚加入” “今天给您打电话，是因为我看到您上周开通了……..” 建立关系 “请问是王海先生吗？，王 先生，您好，我是**公司您的服务经理” 问候/自我介绍 举例 开场白要素 1、开场白技巧 请问是XX先生吗?您好,XX先生,我是您的服务经理XX. 非常感谢您一直以来对我们公司支持 为了回馈象您这样尊贵的老客户,我们推出了免费升级套餐的活动。我分析过您的消费情况觉得这个套餐非常适合您,我为您介绍一下好吗?. 请问您听说过XXX套餐吗? 举例 向用户推荐套餐 “您好！我是天地销售培训公司的陈志良 您的一个朋友王志艾（停顿）介绍我给您通这个电话的（假如有人介绍的话）。 我不知道您以前有没有接触过天地公司，天地销售培训公司是国内唯一专注于销售人员业绩成长的专业服务公司，我打电话给您，主要是考虑到您作为销售公司的负责人，肯定也很关注那些可以使销售人员业绩提高的方法。所以，我想与您通过电话简单交流下（停顿）。 您现在打电话方便吗？我想请教您几个问题（停顿或问句），您现在的销售培训是如何进行的呢？ 举