1.1.投诉理赔流程图.PDFVIP

目录 1. 投诉理赔流程 2 1.1. 投诉理赔流程图 2 1.2. 投诉理赔操作流程 2 2. 投诉理赔处理时效 3 2.1. 一次投诉理赔处理时效 3 2.2. 申诉理赔处理时效 3 3. 投诉类型与实操 4 3.1. 订单取消 4 3.2. 发货延迟 5 3.3. 入库延迟 6 3.4. 发货错误 7 3.5. 货物丢失 9 3.6. 货物破损 10 3.7. 服务态度 11 3.8. 账单差异（线上化之后输出） 12 4. FAQ 13 4.1 商家FAQ： 13 4.1 仓配FAQ： 13 5. 系统操作指导 14 5.1 商家端平台操作： 14 5.2 仓配端平台操作： 18 1 / 22 1. 投诉理赔流程 1.1. 投诉理赔流程图 菜鸟仓客户咨询/投诉受理流程 菜鸟平台 商家 菜鸟仓配客服 总部小二 展示投诉入 口 发起投诉 赔付场景不确认 处理投诉 赔付场景确认 异常 小二受理 申诉有效 不成立 是否成立 时效未响应 是否成立 成立 成立 生成 赔付工单 生成 赔付工单 不成立 小二审核出 账 完结 1.2. 投诉理赔操作流程 1.2.1 商家在菜鸟平台上选择投诉类型发起投诉； 1.2.2 菜鸟仓配客服需在72 小时内先行处理，如果成立，直接生成赔付工单进行赔付；如果 不成立，商家无异议，投诉理赔完结；如果不成立，商家有异议，在一次判责结果 15 天内 发起申诉，由菜鸟小二进行处理；菜鸟小二核实判定投诉成立，订单赔付金额明确，直接 生成赔付工单进行赔付，若核实判定不成立，投诉理赔事件完结。 2 / 22 2. 投诉理赔处理时效 2.1. 一次投诉理赔处理时效 2.1.1 订单投诉理赔可发起投诉时效为投诉入口开通30 天内； 2.1.2 投诉通道开通时间安排： 2.2. 申诉理赔处理时效 2.2.1 商家在菜鸟小二投诉理赔处理完结15 个工作日内发起申诉； 2.2.2 工单小二在1 个工作日内介入处理，菜鸟仓库客服和物流客服48 小时之内配合举证。