2016年时效类考核指标及操作要求试卷.pptxVIP

川藏-时效 2016年时效类考核指标及操作要求 时效制度-目录 一、时效监控规则罚款制度 二、收派网点服务质量月度考核指标（时效类） 三、及时签收率与扶持派费挂钩 四、问题件上报影响扶持派费、单票处罚 五、当日派件成功率与月度服务质量挂钩 六、承诺达监控规则奖罚制度 七、限时达监控规则奖罚制度 八、签收上传延误监控规则 九、中心错分件处理流程 十、影响派送时效原因及解决方法 分公司末端派送时效监控规则: 环节管控 监控规则、罚款制度: 1、末端中心上车后将根据早中班系统自动监控规则进行判定是否为正常签收、超区件、特殊区域件、问题件或延误。 2、延误件将在次日继续自动监控判定，规则为在24点前是否为正常签收、超区件、特殊区域件、问题件或延误，以此类推。 3、自动处罚系统将根据以上规则默认判定五天，即一票快件未按规定录入签收或上报问题件系统将自动处罚5天。 4、按照10元/天/票，最高处罚50元/票。 5、 延误率超过0.5%的加盟公司，另外在加罚10元/票。 注：自动处罚系统现已上线，于2016年7月1日全网执行自动处罚标准。 取消原C5系统仲裁派送延误及问题件处理不规范导致延误两种仲裁延误类型，各加盟公司无须在C5系统申报投诉。 二、收派网点服务质量指标（时效类） 问题件上报率指标值：四川6%；西藏7% 三.及时签收率与扶持派费挂钩 根据早中班签收率（含问题件）指标进行考核，考核发放标准如下： 及时签收率=时效内正常签收票数/中心发车截止前扫描至网点快件 分公司整体及时签收率查询（四日前数据较准） 网点自查派送时效路径： 注：各网点及对应的乡镇分部签收截止时间必须清楚，计算网点可以填选任意分公司及分部代码，对应查询出签收截止时间点。 四、扶持费考核问题件超标倒扣： 问题件上报率=时效内问题件上报（超区有偿除外）票数/中心发车截止前扫描至网点票数 问题件最新业务分享与操作要求 问题件上报时限要求： 在操作场地发现问题件，必须在到件2小时内进行上报。 所有在业务员派送时无法正常派送的问题件，必须在快件派送时用PDA或行者进行问题件上报，最晚上报截止时间为总公司网络管理中心规定快件派送签收截止时间。 问题件回复时限及处理要求如下（执行时间6月20日）： 1、在当日17：00前上报的问题件，必须在三小时内给予明确有效回复； 2、在当日17：00后上报的问题件，必须在次日12:00前，给予明确有效回复； 3、问题件上报48小时仍未明确回复的快件，上报方可直接根据退回件操作将问题件退回发件方（代收货款件根据代收货款件相关制度执行）。 4、不可抗力、特殊区域件、企事业放假以及错分等问题件类型，发件方可以不予回复。 问题件不规范操作处罚 序号 类型 释义 处罚标准 1 未在规定时限内 进行上报 问题件未在签收截止时限内上报 延误 2 谎报问题件 与客户或第三方核实的虚假问题件 150元/天，最高不超过1000元 3 未在规定时限内 进行问题件处理 ① 当日17:00点前上报的问题件，未在三小时内进行回复 ② 当日17:00后上报的问题件，未在次日12:00前回复 20元/票 问题件上报不规范处罚 序号 考核项目 子项目 主动监控处罚金额（元） 客户投诉处罚金额（元） 1 无效 问题件 1、上报因派件量大、人手不够等主观服务能力不足导致的无效问题件上报。 5元/票 2、网点正常服务范围内，出现因地址不详随即要求客户自提的；时效件服务范围内，上报太远要求客户自提的。 5元/票 3、时效考核范围内，联系客户要求顺延时效派送的。 5元/票 4、上述三项违规导致客户投诉的。 500元/票 2 不规范 问题件 1、在派送途中因客户原因（送无人、客户要求暂放、电话不接等），在规定的快件签收时效内，未选择真实对应的失败签收类型的。 5元/票 2、发现批量上报同一类型问题件的。 5元/票 3、未在规定签收时效内准确补充联系人电话号码的。 2元/票 4、上报问题件内容与快件异常事实不符，导致客户投诉的。 100元/票 3 虚假 问题件 1、未向管区/省区网络管理部报备异常情况，而上报因天气原因、堵车等客观因素导致的异常情况问题件。 5元/票 2、未送达客户处，未联系客户要求投递，即上报送无人、客户要求暂放、电话不接等信息的。 50元/票 五、当日派件成功率查询路径 注：当日6：00前查询昨日数据较为准确 五、当日派件成功率考核值及操作要求 1.计算方式：当日派件成功率=当天签收量/当天派件量； 2.指标率：当天签收量/当天派件量=95%； 3.代收件目前会计入当日派件成功率考核，但不计入扶派考核（规范操作）； 4、操作要求： 4.1当