酒类专业连锁顾客满意度的实证研究及策略建议 .docVIP

　　酒类专业连锁顾客满意度的实证研究及策略建议 摘 要：本文用专业的市场调研方法，从消费者的视角，系统地进行酒类零售顾客满意度的量表设计，对酒类专业连锁和主要的综合超市进行满意度的实证研究，并加以比较分析。最后，结合满意度矩阵，对专业连锁的顾客满意度营销提出策略建议。 　　关键词：酒类专业连锁综合超市满意度 　　 　　一、引言 　　中国酒类市场规模庞大，发展稳定，每年的消费总额在2000亿元以上。这一市场的渠道以综合超市、酒店、餐饮店、批发市场、名烟酒专卖店等传统业态为主，而其中综合超市在酒类业态中占据主要份额。但目前，欧美、日本、台湾等发达国家和地区，新的业态——酒类终端专业连锁已比较成熟。在国内，随着国美苏宁专业连锁模式的成功，众多酒水渠道商也开始尝试发展酒类终端连锁业。 　　作为近几年出现的酒类专业连锁，直接面临综合超市的竞争，如何吸引消费者转换消费方式，在竞争激烈的酒水市场占据一席之地，是相关学者和商家深思的问题。而顾客满意度是一种从消费者角度客观进行评价的手段，并一直被作为判断一个企业是否具有竞争优势的一种度量方法。 　　本文立足于杭州范围内，以酒类连锁的代表性企业以及世纪联华、家乐福、乐购和欧尚等大型综合超市为研究对象，从消费者的视角对酒类零售顾客满意度的影响因素进行系统的量表开发和验证，对酒类专业连锁和主要的综合超市进行满意度的实证研究，并加以比较分析。研究结果对于了解并改进酒类专业连锁的顾客满意度状况，提高它们的竞争力，有着重要的参考价值。 　　二、主要理论框架 　　顾客满意理论是在期望差异理论基础上发展起来的。按照早期的期望差异理论（Miller，1970），顾客满意（CS, Customer Satisfaction）是顾客通过对一个产品或服务的感知效果与期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态（王高，2006）。自从Cardozo在1965年将顾客满意度的概念引进营销学领域，并随着以消费者为导向的营销理论的发展，顾客满意度在国内外逐渐引起理论界和实业界人士的重视，人们越来越关注从消费者的角度衡量产出质量。 　　顾客满意度本质上就是顾客满意水平的量化，要衡量它就必须建立模型，将顾客满意度与一些相关变量（例如价值、质量、投诉、忠诚度等）联系起来。目前关于零售行业顾客满意度的研究主要是以顾客满意指数理论为基础的零售企业顾客满意度测量，瑞典、美国、挪威、欧盟等许多国家和地区根据各自的满意度理论和实践特点，相继建立了顾客满意度模型。主要有瑞典顾客满意度晴雨表指数(SCSB )模型，美国顾客满意度指数(ACSI )模型及欧洲顾客满意度指数(ECSI)模型。上述模型基本是按照消费者满意度形成的过程，通过预期质量、感知质量、价格感知、顾客满意度和顾客忠诚度来测量消费者累积消费所形成的满意度。 　　我国顾客满意度指数研究相对来说起步较晚，一些学者提出的模型还需通过进一步的实证分析进行验证，因此适合我国实际情况的顾客满意度指数模型还有待研究。就本文所要研究的零售行业顾客满意度指数的测量而言，基本上也是在诸如瑞典顾客满意度指数(SCSB)、美国顾客满意度指数(ACSI)、欧洲顾客满意度指数(ECSI)等顾客满意度指数理论框架下进行的，重点在于结合中国市场以及酒水行业特征进行测量的修正设计。 　　三、基于顾客价值（CV）的酒类业态满意度量表设计 　　建立满意度指数模型的核心问题之一是量表的开发，即测量指标的选取，以便客观地评价顾客的价值感知。从价值理论的角度，满意代表顾客对特定的企业提供物的反应，即顾客对其得到的价值的感觉。而影响顾客价值的要素包括产品或服务的特征以及无形的体验，包括企业形象的感知、信任等。实际上，满意是衡量企业的价值创造活动对顾客的价值需要满足状况的指标。因而，顾客满意研究要从识别顾客关心的价值要素开始并以此作为量表设计的基础，即要通过对顾客需要的价值的识别过程，更全面、更深入地了解顾客的价值感知影响因素——顾客价值（CV）要素。 　　酒类销售业态的顾客价值要素，有其特殊性。酒尤其是高端酒，作为相对信息非对称的商品，产品品质和服务水平的影响较大，而从销售业态的角度，门店形象也越来越重要，等等。因此，酒类销售业态的顾客价值要素和满意度量表需要通过专门研究来设计。本研究主要采用定性和定量相结合的研究方式。 　　(一)定性方法——头脑风暴和小组座谈 　　对顾客价值要素的识别需要兼顾企业和顾客两方面的看法，因此定性研究中，主要结合行业专家的头脑风暴法和消费者的焦点小组座谈法。在头脑风暴法中，召集24位有商超销售管理经验的专家，分成3组讨论，经过合并同类项等整理工作，得到30个题项。 　　焦点小组座谈共计4组，每组8人。邀约对象为过去半年内在酒类专业连锁店（以杭州久加久为代表）和综