顾客体验-理论渊源-演变及其梳理论文.docVIP

　　顾客体验:理论渊源/演变及其梳理论文 .freely, customer experience is paid much more attention by scholars and enterprisers. The research outes are abundant, but every research is divided. Then, a parative study is made based on the literature revieensions of customer experience and applied research. According to the Chinese fact, there are three further research directions of customer experience: the research based on the neers; the measurement research of customer experience; the applied research on development of brand equity and promotion of petitive po the perspective of customer experience. Key er experience; pectination; measurement; brand equity 体验有两种词性,一是动词,.freeles H Gilmore)所做研究的影响最为广泛。 一、顾客体验概念的研究 归纳西方学者及国内学者的相关研究成果,对顾客体验的定义主要从三个角度进行界定,即经济学角度、心理学角度和管理学角度。 (一)从经济学角度对顾客体验概念的界定 从经济学角度对顾客体验进行定义的西方学者有: Toffler(1970)、PineⅡ和 James H Gilmore(1998)等。Toffler(1970)最早提出“体验”这一经济术语,认为体验是商品和服务心理化的可交换物。之后,PineⅡ和 James H Gilmore(1998)将体验定义为企业有意识地提供的、使消费者以个性化的方式参与其中的事件,是一种独特的经济提供物,同时还根据价格定位和竞争地位,提出了经济价值的递进的四个阶段,即提取产品——制造商品——提交服务——展示体验,并进一步指出企业要想获得持续的竞争优势就必须向顾客展示具有吸引力的、令人信服的体验产品和独特的体验环境。而我国学者由于对体验的研究起步较晚,从作者收集的资料来看,由于研究目的、研究重点的不同,还未曾出现从经济学的角度对顾客体验进行定义。 (二)从管理学角度对顾客体验概念的界定 从管理学角度对顾客体验进行定义的西方学者主要有:Schmitt(1999)将体验定义为消费者的一种感受,客户对于商业活动中的“体验”是由消费过程中所获得的产品和服务构成的,同时他还认为体验涉及人的感官、直觉、情绪、情感等感性因素及智力、思考等理性因素;Crabone(1994)等人认为顾客体验是指顾客在学习、拥有、使用和维护甚至抛弃一件产品或一项服务时所产生的累积的顾客感知;Lasalle, D. Britton, Terry A.(2003)认为顾客体验是顾客与公司之间的互动;斯科特 罗比特(2001)认为顾客体验是公司与顾客交流互动所产生的要点的集合;Christopher Meryer,Andre Schihalyi(1977,1988,1997)、Lofman(1991)等。Csikszentmihalyi(1977)最早提出流体验的概念,认为流体验是最优体验的过程,是个体完全投入某种活动的整体感觉,在此基础上,他总结了流体验的九个要素,即:清晰的目标、即时反馈、个体技能与任务挑战相匹配、行动与知觉的融合、专注于所做的事情、潜在的控制感、失去自我意识、时间感的变化、自身有目的的体验;Lofman(1991)综合前人的研究成果,结合自身的研究,认为顾客体验是感觉、想象和情感的综合反映。从心理学角度来定义顾客体验的国内学者及其观点如下:陈英毅、范秀成(2003)认为体验就是当一个人达到心理、情绪或精神的某一特定水平时,意识中所产生的美好感觉和感受;张亦梅(2004)从心理学的角度将顾客体验界定为:“顾客对某些刺激产生个别化的感受,通常是由对事件的直接观察或参与而形成,并有极强的个体差异性;陈建勋(2005)认为顾客体验是一种包含积极体验和消极体验的综合感受;王 龙,钱旭潮(2007)认为体验是一种以个体化方式获得的,并在满足过程中不断被深化的一种精神需求,强调个人价值的现实感知。 (四