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顾客的心理 顾客的心理 顾客需要被尊重 专业，必须有。但是，亲，我真的不喜欢“Ctrl+C””Ctrl+V”,1秒钟=1长串快捷回复 案例分享：美女购买化妆品 关键词：傻 顾客的心理 这是什么？你喜欢吗？ 能省一块是一块，人之常情！除非你是“壕”！ 应对策略 如何应对顾客讨价还价 提问：顾客为什么要讲价？ 1、寻求心理平衡：别人都有优惠，为什么我没有？ 2、爱占便宜：姐不是买不起，姐就是想要点小便宜，不讲价不安逸！ 应对策略 针对1号顾客：标准和原则很重要 亲，非常抱歉！我们的产品和价格是承诺于所有的消费者（包括您哦），如果我们随意调整价格，亲们也不会信任小店哈！谢谢您的理解和支持！ 应对策略 针对2号顾客：给点便宜让您占（视订单而定） 亲，我能理解您的心情哈！如果能优惠，我肯定愿意给，毕竟我也是靠业绩吃饭的！您说是吧？只是，天猫店确实不像淘宝店可以改价，而且咱们店铺的折扣也确实很低了，您看活动下来，只需要XX就带回家了，实体店绝对没这个价哦！……这样吧，看您实在是诚心购买，我跟我们主管申请个小礼物（鞋带、鞋垫、护腕、袜子）超出小萌权限之外的，确实没办法了哦！ 注意事项： 1、不要太快露底 2、帮顾客算账、比价 3、好东西需要等 应对策略 如何应对纠结的顾客 提问：顾客为什么难以下决定？ 信息太多、信息太少，没有说服顾客下单 选择恐惧症 花心大萝卜，个个都喜欢 应对策略 针对1号顾客：挖掘顾客的真实需求或者困惑点 亲，您是对我们的宝贝还有哪些不清楚的地方吗？如果有，小萌可以给您介绍说明哦！ 顾客：…… 客服：问题解答+亲，还有什么不清楚的吗？ 顾客：没了 客服：亲，这款鞋子现在的活动是……非常划算，而且……，您是第一次来我们家，小萌给您……，您下单后联系小萌给您备注哈！ 注意事项： 1、多问，了解顾客的需求是什么 2、专业的解答 3、再帮顾客算账，刺激下单 应对策略 针对2、3号顾客：帮顾客做决定 亲，您不知道该选哪款（哪个色）合适的话，要不小萌帮您参考下？ 顾客：好 客服：亲，您平时穿的服装是浅色居多还是深色多？ 顾客：浅色 客服：亲，那小萌建议您选择浅色系的，这样搭配协调一些，而且夏季更适合清爽一点的颜色哦！而且您要是收到宝贝觉得不满意，只要不影响二次销售，您都可以退换的哈，我们有给您购买运费险，您不用担心运费问题哦！ 注意事项： 1、多问，了解信息越多，推荐更准确 2、专业的搭配建议 3、强调运费险，购物0风险！ 应对策略 缺货时的主动营销 缺色 顾客：这个鞋子的红蓝色还有吗？ 客服：亲，红蓝色没有了，我给您推荐紫色哦！ 顾客：不要，我喜欢红蓝色。 客服：亲，这个款的紫色在同系列中最畅销哦，红蓝色单独看很好看，但是搭配就比较挑，我们很多实体店顾客都这样反馈，所以我们也没有再补货哦，这款紫色更容易搭配些，而且穿着效果非常棒哈！ 顾客：那我要是收到不喜欢怎么办？ 客服：运费险…… 注意事项： 推荐理由 购物0风险 应对策略 缺货时的主动营销 缺货 顾客：这个鞋子有吗？ 客服：亲，这是XX的款式，已经卖断了，暂时不补货了哟 顾客：…… 客服：亲，我们上了不少新款哈，要不我给您推荐下？ 顾客：我就喜欢这款 客服：亲是喜欢这个款的款式吗？…… …… 客服：那您看这款如何…… 注意事项： 了解顾客的需求点 推荐相似款 0风险保障 应对策略 顾客要的快递没有 顾客：亲，你家有申通吗？ 客服：亲，我们家的合作快递是顺丰、韵达和邮政小包，您看哪一个可以呢？ 顾客：我这里只有申通 客服：亲，三通一达的覆盖区域都差不多，邮政更是全国各地都有哈，亲也可以把详细地址发给我，我帮您查询下是否有网点哦 …… 注意事项： 先告知已有快递，切忌直接说“没有哦” 知道怎么查网点 跟进 谢谢聆听 * 客服初级技能培训 目录 定义客服 优秀客服的基础 工作中的障碍 顾客的心理 常规障碍应对策略 定义客服 客服的作用 宣传和塑造品牌形象 促成销售目标达成 客户关系管理维护 定义客服 ？ 影响转化的障碍 货品总是断色断码 价格太高啦 没有顾客要的快递 顾客要赠品 顾客不知道怎么选 发货太慢 这个款式没有 …… 影响转化的障碍 解决以上问题就OK了？ NO! 优秀客服标准 怎样才算优秀的客服 ？ 优秀客服的基础 熟练的业务技能 出色的情绪管控 高效的执行能力 熟练的业务技能 熟练的业务技能 客服的最高接待标准 电脑面前：看得见的微笑 电话线里：听得见的微笑 1、关键词：快 顾客首次咨询回复时间不