- 1、本文档共16页,可阅读全部内容。
- 2、原创力文档(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
查看更多
小组成员:
呼叫中心人员排程问题
线性规划案例研究
1、问题背景
加利福利亚儿童医院由于混乱、分散的预约和挂号程序而收到了大量的客户投诉
父母亲们通常不知道去哪一个门诊部或者部门说明孩子的病情最合适,他们必须花大量的时间找到正确的电话号码,然而各个门诊部和部门互不交流。
儿童医院决定通过建立一个呼叫中心专门用于处理预约和挂号
计划开放时间:每个工作日的7:00AM~9:00PM
医院为许多说西班牙语的病人提供服务,平均20%的电话来自于说西班牙语的人
一个操作人员平均每小时可以处理6个电话,有全职和兼职的员工可以配备给呼叫中心
2.条件分析
全职
兼职
工作时间
7AM-3PM
3PM-7PM
每天接电话时间
4小时
4小时
方式
2小时轮换制
连续工作
每天工作时间
8h
4h
工资
5AM之前$10/h,之后$12/h
内容
英语或西班牙语(单语)
英语
其他
6个电话/h/人,20%西班牙语/h
只考虑员工花费在接听电话上的劳动成本。文书工作的成本由其他成本中心处理。
工作换班时间
平均工作量
7AM~9AM
每小时40个电话
9AM~11AM
每小时85个电话
11AM~1PM
每小时70个电话
1PM~3PM
每小时95个电话
3PM~5PM
每小时80个电话
5PM~7PM
每小时35个电话
7PM~9PM
每小时10个电话
电话量预测
3、问题解决
a. 为了接听所有的电话,呼叫中心工作日每两个小时工作轮换期间讲西班牙语的操作人员和讲英语的工作人员各需要多少?由于半个人是没有意义的,所以请提供一个整数
工作换班时间
每小时平均电话量
英语来电(个/h)
讲英语工作人员数
西班牙语来电(个/h)
讲西班牙语工作人员数
7AM~9AM
40
32
6
8
2
9AM~11AM
85
68
12
17
3
11AM~1PM
70
56
10
14
3
1PM~3PM
95
76
13
19
4
3PM~5PM
80
64
11
16
3
5PM~7PM
35
28
5
7
2
7PM~9PM
10
8
2
2
1
注:20%西班牙语;
b. Lenny需要确定每一个工作轮换的开始需要有多少个讲西班牙语的全职操作人员、讲英语的全职工作人员和兼职人员。Creative Chaos咨询公司建议他使用线性规划,以在接听所有电话的前提下运作成本最小的方式处理这个问题
设Xi表示第i个时间段新增的讲英语的全职员工,Yi表示第i个时间段新增的讲西班牙语的全职员工,Mj表示第j个时间段新增的兼职员工。
minZ1=(2X1+2X2+2X3+X4+X5+
M5)*20+(X4+X5+M5+2M6)*24
X1≥6
X2≥12
X1+X3≥10
X2+X4≥13
s.t X3+X5+M5≥11
X4+M5+M6≥5
X5+M6≥2
Xi≥0(i=1.2.3.4.5)Mj≥0(j=5.6)
minZ2=(2Y1+2Y2+2Y3+
Y4+Y5)*20+(Y4+Y5)*24
Y1≥2
Y2≥3
Y1+Y3≥3
Y2+Y4≥4
s.t Y3+Y5≥3
Y4≥2
Y5≥1
Yi≥0(i=1.2.3.4.5)
c. 用b建立的线性规划模型得到的最优解指导Lenny的决策
解得:X= (6,13,4,0,2)T Y=(2,3,2,2,1)T M=(5,0)T Z=1640
d. 由于许多全职的操作人员不想工作到太晚,因此Lenny只能找到一个合格的说英语的操作人员愿意从1PM开始工作。根据这个新的约束,每一个工作轮换需要多少个讲西班牙语的全职操作人员、讲英语的全职工作人员和兼职人员?
设Xi表示第i个时间段新增的讲英语的全职员工,Yi表示第i个时间段新增的讲西班牙语的全职员工,Mj表示第j个时间段新增的兼职员工。
minZ3=(2Y1+2Y2+2Y3+Y4
+Y5)*20 +(Y4+Y5)*24
Y1≥2
Y2≥3
Y1+Y3≥3
Y2+Y4≥4
s.t Y3+Y5≥3
Y4≥2
Y5≥1
Yi≥0(i=1.2.3.
您可能关注的文档
- 基础户外产品知识汇总.ppt
- 工程承包招投标介绍幻灯片汇总.ppt
- 工程船体结构钢汇总.ppt
- 工艺管道预结算_王雯汇总.ppt
- 合肥世茂2016年媒体答谢宴试卷.pptx
- 工艺过程经济性汇总.ppt
- 工程档案培训11.04汇总.ppt
- 基础护理学第五章休息与活动汇总.ppt
- 基础化学10章配合物汇总.ppt
- 基础化学第三章电解质溶液汇总.ppt
- 2025年高中物理学业水平12 A动能定理及其应用 基础版.pdf
- 2025年高中物理学业水平05 C牛顿运动三定律 提升版.pdf
- 2025年高中物理学业水平12 C动能定理及其应用 提升版.pdf
- 2025年高中物理学业水平08 C抛体运动 提升版.pdf
- 2025年高中物理学业水平08 A抛体运动 基础版.pdf
- 2025年高中物理学业水平15 A动量定理及应用 基础版.pdf
- 2025年高中物理学业水平05 A牛顿运动三定律 基础版.pdf
- 2025年高中物理学业水平01 B运动的描述 中档版.pdf
- 2025年高中物理学业水平03 B重力、弹力、摩擦力 中档版.pdf
- 2025年高中物理学业水平13 B机械能守恒定律及其应用 中档版.pdf
文档评论(0)