企业管理系列课程营业厅服务销售的关键技巧2汇编.ppt

做最专业、最系统化的企业全员培训平台 * 聚成华企在线商学院 营业厅服务销售的关键技巧（二） 讲师：周文斌 三、服务销售流程--经营顾客的心 1、顾客服务技巧经典四步曲 第一步 准备迎候 真诚30秒 给顾客留下美好的第一印象 第二步 接触服务 产品推荐 让顾客体会到您和产品的功能给他带来的好处 第三步 服务释疑 解答疑问 让顾客信任您的产品 您和所在的公司 第四步 服务完美 推动购买 使顾客及早体验产品的乐趣和好处 热 诚 微 笑 心 态（愉快平和） 心理准备 检查职业仪表 检查/准备商品 销售辅助工具和促销品的检查和准备 做好工作场所的清洁整理工作 行动准备 第一步 准备迎候 真诚30秒 对来店里的顾客的心理把握 （1）把握来店里顾客的亲切接近的要领 如果过分好客，顾客就会产生排斥感。反之，如果店员看起来漠不关心，顾客也会对这种漠不关心产生不快。 因此，对我们来说，最重要的就是自然地接近顾客，既不要使顾客产生不快，也不要使顾客产生排斥感。 A. 来店里的顾客的心理状态？ 对销售人员的提防心理、负担感 对产品或服务的不确信、不安感 想要亲手触摸 想要确认价格 想要更详细地了解产品品质 把握来店里的顾客的心理状态 A.来店里的顾客的心理状态？ 顾客具有多样的心理状态，因此，这里重要的就是建立与顾客之间的信任关系，也就是说，必须让顾客产生“在这个卖场可以安心购买”的信任。 谨记：店员要从顾客的心理状态出发，必须进行符合 顾客要求的应对。 把握来店里的顾客的心理状态 A.等待接近的姿态？ 不要老老实实站在那里，而是装作整理销售用具 、产品、POP、陈列灯等。 2. 站在彼此能够一眼看到的位置，注意顾客的行动。（绝对不要像监视 一样盯着看） 3. 顾客经过时，行注目礼。 对接近来说，时机非常重要。太快的话，就好像逼顾客购买，使顾客产生负担感。太慢的话使顾客产生不亲切的感觉，打消购买的念头。那么我们看一下接近的要领。 接近要领 B.自然接近的方法？ 1. 认真观察顾客，用好像巡视卖场或整理卖场的样子来接近 2. 不要光想着卖出产品，要带者为顾客提供服务的心态接近 3. 使顾客没有负担的四处看看 4. 正确把握接近的时机 正如前面所说的，重要的是，顾客一进来就接近是万万不可的。那么，怎样捕捉接近机会呢？ C. 接近时的注意点 1. 不要问“你要买什么？”这样的话。 2. 不要形成一种催促顾客购买的气氛。 3. 不要离顾客太远。 4. 不要把视线放在别的地方。 5. 不要显的对顾客漠不关心。 一定不要做出使顾客产生负担感的行动，无论什么时候，都一定要使顾客能够舒适地挑选产品，这是非常重要的。 接触阶段 真诚30秒 用目光传递问候 用手势体现专业 用微笑表达诚意 用语言发出邀请 给顾客留下 美好的第一印象 第二步 接触服务 产品推介 接近顾客后，为了向顾客推荐最适合的产品，服务人员就好像是诊断患者何处不舒服的医生一样，通过问一些问题，正确找出顾客需求的东西，这是很重要的。 为了把握正确需求，服务人员应该怎样行动呢？ 在把握需求的阶段中，必须先了解顾客具有什么样的心理，这样我们才能知道我们究竟应该怎样应对。 首先让我们一起了解一下顾客的心理。 让顾客体会产品功能带来的好处 顾客来到柜台前 — 诊断需求 听 问 看 用哪去看？ 看什么？ 不看什么？ 看 2、把握顾客需求 Thanks！ “教育是为美好生活作准备！” ——斯宾塞 * 开场白:欢迎各位来到聚成华企在线商学院。今天我们学习的主题是《员工职业化素养提升》。（3分钟） 2001年12月，中国加入了WTO，当时的国务院总理朱镕基说。 其它小节开场白：欢迎各位回到聚成华企在线商学院。 其它小节结束语（参考）： 这一节我们就讲到这里，稍后精彩继续。 * 英国科学家发现：一个微笑 毫不逊色于16000英镑或2000块巧克力； 它带给人们的遐想甚至超过“性”； 做最专业、最系统化的企业全员培训平台 * * 开场白:欢迎各位来到聚成华企在线商学院。今天我们学习的主题是《员工职业化素养提升》。（3分钟） 2001年12月，中国加入了WTO，当时的国务院总理朱镕基说。 其它小节开场白：欢迎各位回到聚成华企在线商学院。 其它小节结束语（参考）： 这一节我们就讲到这里，稍后精彩继续