“用户永远都是正确的”值得商榷.pdfVIP

维普资讯 总第 l15期 2007年1月 ．了徂 ． No．115 Jan．．2007 “用户永远都是正确的值得商榷 林 海 青 (新西兰奥克兰大学图书馆亚洲语言部，新西兰奥克兰市) [摘要] 本文在肯定图书馆用户的重要性的同时，从国外图书馆价值观及其制度化安排、图书馆用 户服务的操作层面两方面，对程焕文教授提出的“用户永远都是正确 的”的命题提 出了质疑。 [关键词] 图书馆价值观 图书馆用户 图书馆服务 [中图分类号]G252 [文献标识码]A [文章编号]1003—2797(2007)01—0020—02 EAbstract] Inthispaper，theauthoraffirmstheimportanceoflibraryusersandraisessynchro— nouslyflquerytothepropositionof“Usersarealwaysright”whichwasputforwardbyProfessor ChengHuanwenfrom libraryvaluesanditsinstitutionalarrangementsabroad． EKeywords-] Libraryvalues Libraryusers Libraryservices 程焕文教授的 “用户永远都是正确的”观点是十 图书馆系统非常重视评估用户的需求，同时，独立的 分值得探讨的。在程教授的教科书里，“用户永远都 图书馆理事会每年也会对公共图书馆进行评估，看 是正确的”的观点包含着四个层次： 看公共图书馆的服务是否实现了公共图书馆的使 (1)用户决定图书馆的一切 命，能否满足用户的需求。由此可见，用户中心原则 (2)最大限度地吸引用户 在西方图书馆界不仅是一个信条，更是一条决定公 (3)对用户永远不要说 “不” 共图书馆生存与否的生命线。西方公共图书馆理念 (4)用户的一切过错都是有益的 经历了一个从 “人 民的大学”到 “娱乐中心”再到 “民 这四个层次的确是现代图书馆的重要理念—— 主的保障”的变化发展过程，这个过程正是由“用户 用户中心原则的重要 内容 。 中心”这一信念内在决定的。 为用户服务归根到底是图书馆的使命和宗 旨。 当用户决定了图书馆的命脉后，吸引用户到图 以西方社会的公共图书馆为例，在西方社会，用户切 书馆来就成为图书馆的日常工作，只有用户使用了 切实实是决定公共图书馆命运的主体。现代西方社 图书馆，才能体现出图书馆的价值，才能说服用户为 会的公共图书馆基本上是一种税赋支持的图书馆。 图书馆事业支付费用，这是很明显的。为了吸引用 公共图书馆的大部分经费来 自税收，比如有的地区 户到图书馆来，显然要尽量满足用户的需求，而不能 将烟草税作为公共 图书馆的经费，也有的地区没有 轻易地说 “不”。我们当然可 以对撕书、偷书等不 良 硬性规定具体图书馆经费来 自何种具体的税种，但 现象说不，但是不能拒绝用户任何合理的信息需求， 任何公共支出都来 自税赋，所 以税赋是西方公共 图 图书馆界必须通过图书馆员的专业服务和图书馆网 书馆的主要经费来源。西方公共图书馆还有一部分 络，集中图书馆界的全部智慧来为用户服务，来满足 经费来 自私人的直接捐赠，很多公共图书馆设立图 用户的各种合理的信息需求。 书馆之友这样的组织来募捐。所以，从图书馆的经