消费情感对服务质量及顾客满意感影响实证探究.docVIP

消费情感对服务质量及顾客满意感影响实证探究.doc

  1. 1、原创力文档(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。。
  2. 2、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载
  3. 3、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
  4. 4、该文档为VIP文档,如果想要下载,成为VIP会员后,下载免费。
  5. 5、成为VIP后,下载本文档将扣除1次下载权益。下载后,不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们
  6. 6、成为VIP后,您将拥有八大权益,权益包括:VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
  7. 7、VIP文档为合作方或网友上传,每下载1次, 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等,对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
查看更多
消费情感对服务质量及顾客满意感影响实证探究

消费情感对服务质量及顾客满意感影响实证探究摘 要:以往对顾客满意和服务质量的研究,主要都是从顾客的认知角度进行,顾客情感在消费过程中对顾客服务评价和购后行为的影响未得到应有的重视。基于维纳在心理学研究中提出的“归因―情绪反应―行为预期”的理论框架,本研究建立起整合消费情感、顾客认知、服务质量和顾客满意的概念模型,提出相应假设,并通过实证方法对该模型进行了验证。研究结果表明,消费情感与认知显著相关,并且与顾客认知共同显著影响着整体服务质量评价和顾客满意。其中,积极情感对两者有显著正向影响,而自我和外在归因的消极情感则与两者显著负相关。值得注意的是,自我归因的消极情感对中国消费者的影响表现出与西方文化背景下不同的特性。 关键词:消费情感;归因理论;服务质量;顾客满意 中图分类号:F713.55 文献标识码:A 文章编号:1003-5192(2008)03-0029-07 An Empirical Study About the Effect of Consumption Emotions on Service Quality and Customer Satisfaction SU Qin,CUI Yan-wu,ZHANG Chi (School of Management,Xian Jiaotong University,Xian 710049,China) Abstract:The importance of service quality and customer satisfaction has been recognized and a lot of studies about them have been done. But almost all the studies have been based on the cognition till now. However recent researches suggest that consumption emotions have important influence on them. Based on a framework of “Attribution-Emotion-Action” by Weiner,this study suggest a model including emotion,cognition,service quality and customer satisfaction and authors empirically test it. The results show consumption emotions has significant influence on service quality and customer satisfaction. Positive affect has positive effect;whereas self-attributed and others-attributed negative affect has negative effect. It is interesting findings that self-attributed negative emotions reveal some characteristics in different culture background. Key words:consumption emotions;attribution theory;service quality;customer satisfaction 1 引言 服务业的迅猛发展是我们所处的当前经济时代区别于以往的最鲜明的特征之一。与传统制造业相比,顾客在服务过程中需要更多的精力和情感投入,来应付服务业中普遍存在的人际交互行为。服务人员很容易观察到的现象是,顾客在消费过程中存在不同的情绪状态,一个兴奋的顾客往往比一个沮丧的顾客更容易沟通和接触,对服务质量也更为满意。由此可见,如果服务人员可以对顾客情感有更多的了解,并采取有效措施,无疑会提高企业的服务效率和质量,使顾客更为满意。我国服务企业的服务水平相对落后,目前,服务质量问题正开始受到越来越多的关注(例如银行排队事件)。对顾客情感问题的研究,有助于促进服务业质量的提高,有着重要的现实意义。 对消费情感与顾客行为关系的研究,也是近年来学术研究的热点。利用心理学与营销学理论,该领域的研究取得很大进展。与国外相比,国内在该领域的研究尚处于起步阶段,仅有的几篇文献也以定性研究为主,多为综述性成果,实证研究尤其缺乏[1]。由于在文化背景方面的差异,国外成果并不能轻易照搬到我国企业的实

文档评论(0)

docman126 + 关注
实名认证
文档贡献者

该用户很懒,什么也没介绍

版权声明书
用户编号:7042123103000003

1亿VIP精品文档

相关文档