基于结构方程的高校顾客满意度模型.pdfVIP

第 25卷第11期(总第 167期) 系 统 工 程 Vo1．25。No．11 2007年 11月 Systems Engineering Nov．，2007 文章编号：1001—4098(2007)11—0085—06 基于结构方程的高校顾客满意度模型 赵耀华h ，韩之俊 (1．淮海工学院继续教育学院，江苏连云港 222002；2．南京理工大学经济管理学院，江苏南京 210094) 摘 要：将结构方程模型方法用于高校顾客满意度研究，可以借助观测模型和结构模型来探索潜变量及其相 互间的因果关系。依据高等教育服务质量的特性和顾客满意理论，对构成顾客满意及其因果变量的相互关系 进行分析和模型的路径设计，构建了高校顾客满意度模型，并借助PLS路径分析软件进行了实证分析，证实 模型有较好的拟合度。 关键词：结构方程；顾客满意度；模型；高等教育 中图分类号：G646 文献标识码：A 应用结构方程建模方法探寻影响顾客满意的成因和 1 引言 结果是目前顾客满意度研究的方法之一。由于很多在社会 顾客满意是指“顾客对其要求已被满足的程度的感 科学领域中所涉及的变量(如个人的成就感、企业的品牌 受”(GB／T 19OOO一2000)，是顾客的需求是否得到满足的 意识、教师的工作态度、顾客满意等)不能准确而直接地测 反映[1]。顾客往往在现有经验以及／或者对产品质量水平 量，直接研究这些变量与其他变量之间的相互关系就是件 了解的基础上形成对产品预先的印象或期望。当顾客觉 比较麻烦的事。而结构方程模型作为一种常用的统计建模 得产品与自己想象中的差不多时，也许不会对其表示太多 技术，通过引入潜在变量来研究抽象变量之间的因果结构 的关注。但是如果产品与他们的想象存在着差距，就会产 关系，正是研究这类问题的重要工具。 生消极的影响，反之如果超出了他们的想象，就会感到满 2 顾客满意度模型研究的简要回顾 意 。 高校是提供高等教育服务的组织，学生及其相关方 1989年，瑞典成为世界上第一个拥有统一的跨公司 (包括学生的父母、雇主、其他的学校和其它社会组织等) 跨行业的顾客满意度测量和产品服务质量评价的国家 是高校的顾客，是高校提供的教育项目、课程和服务的直 (SCBS)，这个国家层次上的顾客满意度指数模型是在美 接受益人。因此对高校而言，顾客满意就是学生及其相关 国密西根大学的福内尔(Fonel1)教授等的指导下开发的， 方对高等教育的要求被满足的程度的感受。高校实现顾客 该模型共有顾客预期、感知价值、顾客满意度、顾客抱怨和 满意，就是要将学生及其相关方的需求转换成一系列课程 顾客忠诚五个结构变量 美国顾客满意度指数(ACsI)模 或项目，并通过一组相互关联的教学或服务过程以满足这 型是以瑞典顾客满意度指数模型为原形建立的，ACSI中 一 需求。 增加了一个结构变量，即感知质量。美国顾客满意度指数 顾客满意是现代质量管理的核心理念，追求顾客满意 模型在 1998年还做了一次修正，即将感知质量分解成产 已经成为组织获得竞争优势确保持续稳定地发展的战略。 品感知质量和服务感知质量。欧洲顾客满意度指数 随着我国高等教育的大众化，高校面对多样化的高等教育 (ECSI)测评模型于1999年在欧洲 12个国家试行 ECSI 需求和日益加剧的高等教育竞争格局，通过顾客满意度研 模型增加了形象作为结构变量，将感知质量分为感知硬件 究以寻求提高办学质量和综合竞争力的路径是高校可持