commvault售后文档.pptx

华为售后文档 2014年3月 目录 2 申请License的流程 当你商务流程结束后，负责的联系人（该联系人的角色由华为定义）将会得到相关的CCID；具体由商务流程决定； 安装完成软件后，客户有30天来通知CommVault去获取永久许可证的时间。在安装后，如果在30天后，永久许可证没有正式购买，软件将停止工作。 获取方式： Email到prodreq@（US/APAC）或licensekey@（INDIA/EMEA）, 得到正式License； 如果该许可证是通过Email发送的，用户需要提供一个精确的Email地址。 当通过Email获得永久许可证时，需要提供如下信息： 公司名称（和下单商务信息一致） 联系人名称，Email地址和电话 CCID，可以通过许可证管理窗口或者商务人员获得 WINNTHOSTID, 8位的16进制IP地址，为了获得该地址需要执行安装目录下的WINNTHOSTID程序。(尤其在该服务器上有多块网卡时，该信息是非常必要的） 3 申请售后支持-申请MA账号 Maintenance Advantage提供一系列强大的工具用于使CommVault的客户优化他们的部署，Maintenance Advantage提供如下内容： 优势搜索 知识基础 文档发布，注意和帮助文件 软件更新 软件补丁 资源包 Email/Web形式的TR提交 硬件和平台的支持信息 关键报警归档 为了能够访问MA资源，用户必须在维保期间，通过Email发送到support@，然后获得MA的访问能力和账户及密码。（会通过答复邮件得到相关账户和密码），需要信息：（最好和申请CCID的信息保持） CCID 主要联系人名称 公司名称 电话 联系邮件地址/替代联系邮件地址 软件版本 4 申请售后支持-电话申请支持 用户通过热线电话得到CommVault后台支持 用户需要根据所购产品地点，申请相应本地的电话热线（不建议跨区要求支持） 用户在电话中需要提供基本信息从而确保能够开Case，实现问题解决； 用户必须提供以下基本信息： CCID 客户信息 联系方式（电话和邮件） 用户将得到Case的回复邮件 5 申请售后支持-邮件申请支持 用户通过邮件得到CommVault后台支持 用户发送邮件到support@ 用户必须提供以下基本信息： CCID 客户信息 联系方式（电话和邮件） 当前CS版本和补丁 问题描述，包括：错误任务号，使用的功能以及希望解决的时间 可能的话，还可以提供： 错误截图 日志文件 客户端和MA的OS版本和应用版本 其它认为的有用信息 用户将得到Case的回复邮件 6 售后支持相应的一些基本知识和技巧 每个错误只开一个Case，不同的错误就是不同的Case，这是为了错误跟踪； 请及时响应售后的答复，缺省48小时不答复，Case有可能会被无理由关闭； 如果觉得Case比较紧急，请在开Case的邮件和电话中注明紧急情况；如果有时间限期，请注明相应的时间期限； 请不要用测试的CCID代替正式用户来提交Case；这是不允许的； 在进行问题描述时，请尽量描述完整，有明确目标； 根据我们的经验，发生的问题有80%以上是环境问题，所以请首先确保环境正确，可以多用一些网络和磁盘工具来首先检查环境问题；以避免解决问题的时间耽搁； 很多问题，Simpana的最新补丁已经解决，所以请尽量采用最新补丁； 多看BOL上的FAQ/TroubleShooting/System Require，上面有很多有用信息； CommVault国内售后论坛：/ 7 售后支持常用工具 查询CCID /forum.php?mod=viewthreadtid=7 如何收集日志 /forum.php?mod=viewthreadtid=577 如何导入License /forum.php?mod=viewthreadtid=81 Simpana常用的工具： Armtool Cvdiskperf CvNetworktestTool CvPing Gxtail SnapTest CloudTestTool 如何搭建模拟环境： 利用CommServer DR工具和DB来搭建模拟环境 8 售后支持常用工具-如何快速排查出错 9 快速查询出错信息 查询备份任务 查询Event信息 查询备份任务简报 查询图形化报表 查询出错信息 避免网络故障 确保网络通畅 避免多网卡故障 避免防火墙故障-缺省Simpana至少用8400-8402端口 避免同名/同IP主机 避免DNS/HOSTS文件不一致 避免用户应用环境故障 确保数据库归档模式打开 确保用户系统空间足够 确保用户应用环境信息输入正确 确保用户应用满足兼容列表 确保用户应用的先决条件满足（特别是针对WINDOWS应用） 避免备份环境故障 确保备