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线性流程图－信贷业务 客户申请 同意否？ 贷后管理 审批 受理调查 发放 用款 还款 结束 Y N 客户 公司业务部 审批办 1 2 3 4 5 6 7 8 9 配置流程图－信贷业务 客户申请 同意否 贷后管理 审批 受理调查 发放 用款 还款 结束 Y N 流程图绘制中遇到的常见问题 哪些情况下需要绘制流程图？ 答：凡是某项活动，且活动路径相对清晰的都应绘制流程图，如各种业务活动和管理活动。只有对于一些纯规范以及规定性的要求，才可以不绘制流程图。 流程图绘制中遇到的常见问题 流程图需要绘制到何种详略程度？ 答：流程图绘制的详略程度应满足以下两个要求：一是所绘制流程图要能描述并覆盖本项活动操作和管理要求的所有环节（可根据文件清理的结果确定），二是根据现有人员所掌握的技能，能够根据所绘制流程图实施操作、控制或管理即可。在满足以上两个要求的前提下，尽可能简化。 流程图绘制中遇到的常见问题 如何处理总流程图和分流程图的关系？ 答：在绘制流程图时，有时在程序文件层次需要对活动的全过程进行描述，形成总流程图。同时，对其中一些重要的环节，又需要单独形成作业指导书，在作业指导书中需要对重要环节展开形成更细的分流程图。在有总流程和分流程的情况下，要注意处理好总流程与分流程的关系，一般而言，如果分流程图有详细的描述，那么在总流程图中就应当简化，只需要留一个接口即可（可以描述为 “见XX展开流程”），否则会形成流程图重复。 举例：《对公授信业务流程》和《贷款审批流程》。 流程图绘制中遇到的常见问题 如何识别、确定流程的输入和输出？ 答：每个流程都有输入，输入可以在流程开始时，也可以在流程的中间环节。在评审流程图时，应明确流程的输入有哪些；每个流程都有输出，输出可以在流程结束时，也可以在流程的中间环节。在评审流程图时，应明确流程的输入有哪些。 流程图绘制中遇到的常见问题 如何保证流程的规范性？ 答：为保证流程的规范性，应做到： 绘制流程图工具统一，同一用VISIO软件绘制 流程符号统一，大小统一； 统一要求绘制配置流程图； 把流程的阶段明确标识出来，如授信业务流程的受理、调查、审批、发放等阶段； 流程线路要保持清晰，如果活动线路较乱，说明流程不够清晰。 分清活动和文档的区别。在流程图中注意不要把活动和文档搞混，文档是活动的结果之一。 流程图绘制中遇到的常见问题 如何确定配置流程的相关方？ 答：（1）应把流程涉及的相关方尽可能都列出来，包括外部的，如客户、上级行、监管方，以及内部的，包括部门、个人、行领导等。尽量不要遗漏相关方。（2）内部相关方是描述到部门还是岗位，根据流程的层次确定，一般对于跨较多部门层次的流程，可配置至部门即可，对于跨较少部门或部门内的流程，一般要求配置到岗位。（3）活动在相关方的配置要清晰，尽量减少跨部门的活动配置。 流程图绘制中遇到的常见问题 流程图中文字表述的要求有哪些？ 答：流程主要是通过符号以及简洁的文字把活动描述出来，因此，流程图中的文字尽可能简练、准确，一般用2-5个字描述，尽可能不超过10个字，需要详细描述的内容可在文件中的文字描述。 流程图绘制中遇到的常见问题 如何确定流程的关键控制环节？ 答：关键控制环节一定是流程中的控制环节，即两边加竖线的方框。关键控制环节的判断标准有两个：一是对流程中主要风险点的控制环节属于关键控制环节，二是对流程中几个环节或几个风险点进行控制的环节属于关键控制环节。 练习二：绘制流程图 根据流程分析的结果绘制出配置流程图 流程改进/流程再造 简易方法：用观察法改善流程 风险识别是否充分与过细？ 控制环节是否过多或缺乏控制？ 线路是否清晰？交叉线是否过多？ 是否有过多的迂回线路？ 有无开始和结束？ 输入、输出是否清晰？ ESEIA原则：减少流程中非增值活动，调整流程的核心增值活动的实用原则。 清除 Eliminate、简化 Simplify、填补 Establish、整合 Integrate、自动化 Automate 现有流程中 哪些可以清除 哪些可以简化 哪些需要填补 哪些可以整合 哪些可以自动化 流程改善原则 ESEIA分析表 清除 简化 填补 整合 自动化 活动间的等待 表格 活动 脏活累活 不必要的传递 程序 团队 数据采集 活动重复 沟通 顾客 （流程上游方） 数据分析 跨部门的协调 供应商 （流程下游方） 数据传输 …… …… …… …… …… 流程改进BPI / 流程再造BPR 流程改进和流程再造都是改善流程的方法。 相对而言，BPI强调渐进改良，要分析现有流程，在现有流程基础上进行改进并建立新流程；而BPR强调全新设计法，从根本上重新考虑产品或服务的提供方式，在一张白纸上重新设计流程。 流程改进的方法 水平工作整