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二、投诉处理 流程： 1、收到投诉：登记《金融消费者维权中心接待登记簿》 2、受理范围： 登记《金融消费者维权中心受理投诉登记表》 不属于受理范围：告知投诉者不予受理或向其提出相关参考建议 3、受理事项处理 * 消费者权益保护相关知识培训 课程提纲 第一部分 银行消费者权益保护工作概述 一、银行消费者权益保护的意义 二、银行消费者的主要权利 三、银行对消费者的主要义务 四、银行从业人员行为规范 第二部分 人民银行考核联社消费者权益保护工作内容 一、环境建设 二、履行义务 三、争议处理 四、宣传教育 五、信息反馈 六、监督评价 课程提纲 第三部分 消费者权益保护工作重点 一、职责分工 二、投诉处理 三、监督和问责 四、考核评价和报告 第一部分 银行消费者权益保护工作概述 一、银行消费者权益保护的意义 银行消费者权益保护不仅对于保障个人合法权益有重要作用，而且对于改进银行服务，促进银行业发展，维护金融稳定都具有重要意义。 第一，保障消费者权利。现实中存在损害银行消费者知情权、自主选择权、公平交易权、隐私权的现象。例如，个别银行或从业人员在产品销售过程中片面夸大收益，设置不合理贷款条件，进行捆绑销售等。这些行为损害了银行消费者的合法权益需要全行业予以重视并加以解决，从而将保障消费者权利落到实处。 一、银行消费者权益保护的意义 第二，提升银行服务水平。银行机构在营销产品和提供服务时，要充分考虑消费者需求，切实维护消费者利益，这样才能让消费者获得满意服务，才能有利于银行业的持续发展，实现双赢。 第三，促进银行业自身发展。商业银行通过提升网点硬件投入、强化电子渠道建设、落实信息披露、履行风险揭示与告知义务、加强产品创新、规范经营管理等措施，在对消费者权益形成有效保护的同时，也提升了自身的管理水平和服务水平，促进了银行业自身的发展。 一、银行消费者权益保护的意义 第四，维护社会和谐。2008年爆发的国际金融危机表明：银行消费者权益保护不力，不仅损害银行消费者的正当权益，而且危害银行业的发展与稳定，影响社会和谐。银行消费者权益保护已经成为维护银行业稳定、促进社会和谐的重要议题，世界各国都开始采取措施，以加强银行消费者权益保护。作为银行金融机构，有必要站在维护银行业稳定、促进社会和谐的角度，保护银行消费者合法权益。 二、银行消费者的主要权利 安全权 隐私权 知情权 选择权 公平交易权 损害赔偿权 受教育权 受尊重权 监督权 三、银行对消费者的主要义务 遵守相关法律 交易信息公开 妥善处理客户交易请求 交易有凭有据 保护消费者信息 妥善处理投诉 四、银行从业人员行为规范 为提高对消费者服务的能力和水平，银行从业人员应不断提高自身业务素质，严格规范服务行为，切实提高风险防范能力。 （一）依法合规 银行从业人员应严格遵守各项法律、法规，坚持依法合规办事，自觉抵制各种违法违规行为，维护国家利益和金融安全； 履行法律义务，保守国家机密和商业秘密；尊重创造，保护知识产权和专利；实事求是，客观、真实反映银行活动信息，严禁弄虚作假。 四、银行从业人员行为规范 （二）加强学习 银行从业人员应积极履行各项行规、行约，加强学习《中国银行业反不正当竞争公约》、《中国银行业从业人员流动公约》、《中国银行业公平对待消费者自律公约》、《中国银行业柜面服务规范》和《中国银行业零售业务服务规范》等一系列行规行约，坚持将行规行约的学习与日常业务制度学习相结合，不断提高服务意识和服务水平。 四、银行从业人员行为规范 （三）自觉保密 银行从业人员应树立保密观念，增强保密意识，严格遵守保密法规，自觉履行保密责任，做到不泄密、不失密，确保银行经营安全和客户的资金、信息安全。 （四）规范操作 银行从业人员应规范操作，认真执行上级指令。执行中如发现可能发生违章违纪行为，或可能导致风险时，应立即向上级报告。银行从业人员应熟练掌握业务技能，取得任职岗位应具备的资格。 四、银行从业人员行为规范 （五）公平竞争 银行从业人员应遵循公平竞争、客户自愿原则。自觉抵制恶性竞争、诋毁同业、虚假宣传等不正当竞争行为；做到客户至上，诚实