沟通技巧培训Ver1.pptVIP

为什么要面谈？ 有效的聆听是一个主动而非被动的过程； 字眼提供我们字面上的信息，而语调及肢体语言，则让我们了解到说话者的情感和精神层面； 只有7％的意义是取自字面上的，其余38％来自语音和语调，55％来自面部表情、姿势和手势。 面谈的基本技巧 客户讲话时，要保持自己坐姿要端正，切忌翘腿、歪斜站立，保持点头、微笑、身体前倾； 客户讲话时，打开笔记本，一定要把重点的东西记下来； 客户讲话时眼睛一定要盯着客户，这样才能专著，切忌不可目光游离，提醒自己不可分心，必须专心一致； 客户讲到要点或精彩处要不断地点头表示认同，切忌摇头晃脑或者把玩东西； 客户讲话时要时刻集中注意力，头脑保持高速运转，分析推断用户的意图； 客户讲话时嘴巴是用来引出问题，切忌长篇大论，冷场时记几个常用的方式； ？？ 面谈的基本技巧 回答或开口说话时，先停顿一下； 回答问题时，如知道答案，一定要说是或者不是，尽量言简意赅； 回答问题时，尽量想办法巧妙的引出下一个你想了解情况的话题； 回答问题时，注意客户的神情、肢体语言，观察客户是否对答案满意； 回答问题时，如果客户感兴趣的话题，就围绕这一话题展开。 面谈的基本技巧 边听边在心理描绘出对方正在说的； 多问一些你关注的问题，以澄清观念； 抓住对方的主要观点是如何论证的； 把对方的意思归纳总结起来，让对方检测正确与否。 面谈的基本技巧 确认面谈结果的三层： 第一层面：对发信者的用词加以确认； 第二层面：对接收的一段信息加以确认； 第三层面：对发信者的语言、语调和肢体语言加 确认的次数依据信息的复杂程度和发信者的表达水平，原则是必须确定接收的信息的准确性； 在日常生活中，应加强自己察言观色的能力培养，养成善于仔细观察生活的习惯。 有效沟通的基础—价值观 ●价值观是人们行动决策的依据，是人们的行为准则， 也就是大脑中决定是否执行的系统，它决定一件事 值不值得干？该不该干？该怎么干？ ●价值观会主宰我们的人生方式，影响我们对周围一 切的反应； ●价值观是人们判断是非黑白的信念体系。 ●价值观的冲突是一切矛盾的根源； 契合--沟通的最高境界 ●如果你想和谐，就别只看差异之处； ●如果你想沟通顺利，就别只从自己的角度去观察；。 ●不管你想做什么，在这个世界里必然有人能帮助你更快且更容易地实现； ●唯有借助契合的能力，才能把他们凝聚在你的周围； ●因为契合能使你进入别人的心灵世界，让他觉得你了解他，你与他休戚与共。 摹仿--达到契合 若你能摹仿对方达到契合，你就一定会感知对方的想法 摹仿是一种技巧，需要反复地练习 摹仿的四点要求 ?敏锐的观察； ?利用一切机会练习； ?不失去自我要具有弹性； 千万不可摹仿别人的缺点或短处。 性格模式与有效沟通 ●性格是指一个人表现在态度和行为方面的较稳定 的心理特征。积极与消极、果断与寡断等； ●性格模式主宰了一个人的处事态度和行为方式； ●性格模式之于人脑，犹如电脑程序之于电脑，如果 你想与电脑沟通，就得了解它的程序；若想与人沟 通就得了解他的性格模式。 性格模式的分类 ●追求型与逃避型 ●自我判定型与外界判定型 ●自我意识型与顾他意识型 ●配合型与拆散型 ●可能型与需求型 做一个弹性的沟通者 ●有弹性的沟通者能充分尊重别人的看法，适度改变自己的观点，以至达成目标； ●先部分认同，再部分否定 ●一流的沟通者都象一位太极高手。 做一个弹性的沟通者 ●“你说的很有道理，但是??” 他是指你说的没道理。 ●若把“但是”换成“也”，这么说： 您说的有道理，我这里也有一个满好的主意，不妨我们再议一议，如何？” ●“我感谢你的意见，同时也??” ●“我尊重你的看法，同时也??” ●“我同意你的观点，同时也??” ●“我尊重你的意图，同时也??” 做一个弹性的沟通者 表明你能站在对方的立场看问题，易达契合； 表明你正在建立一个合作的架构； 为自己的看法另开一条不会遭到抗拒的途径。 同意对方的说词远比制服对方的说词更具说服力； 我们的行为模式并非牢固的永难更改。 沟通练习 目标：旨在提高你倾听、反应、总 结、探查和鼓励的技能 参加者：甲、乙、丙 甲方：谈论个人的一个实际问题 乙方：倾听并提出意见 丙方：观察，为乙方提供指导，并为双方提供反馈信息 公鸡下个金蛋 两个采购员的故事 小张和和小李受雇于同一家超级市场。开始时大家都一样，从最底层干起，做采购工作。不久，小张受到总经理的青睐，一再被提拔，从采购员直到部门经理。小李却像被人遗忘了一般，还在最底层混。终于有一天小李忍无可忍，向总经理提出辞呈，并痛斥总经理用人不公平。总经理耐心地听着，他了解这个小伙子，工作肯吃苦，但似乎缺少了点什么，缺什么呢？