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切 整理，分析=判断 初步判断客户此次的维修价值，从心理上干预客户的消费。 谢谢各位 * * * * 问诊技巧 1.问诊对于客户的好处: 缩短维修诊断时间。 增加服务的品质。 客户鲜明的了解维修的价值。 2。问诊对于企业的好处： 合理的派工。 维修的时效增加。 一次修复率的增加。 增加企业及员工销售的机会。 问诊的方法 望 闻 问 切 望 慧眼识车 车型，颜色，外观，附件等静态信息 火眼金睛 查颜观色，揣摩客户的心里情况及心情如何。 闻 听的方法 1 他到底在说什么？ 2 他表达怎样的意思？ 3 你理解的和他表达的是否一致？ 4 就他所言，我应该怎么去做，怎么想，怎么感受? 闻 全身倾听技巧 面带微笑 点头 保持与客户有眼神交流 身体向前倾 记笔记 CPR(说明，复述，解决） 问 提问类型分为：开放式类型，封闭式类型。 5W1H WHAT 故障现象 Where 故障发生地点 When 故障发生时间 Why 故障发生原因 Who 故障发生当事人 How 故障发生的频率 问 正确的对话技巧 使用客户的语言 对客户的不同意见表现出友好态度 确认客户的陈述 话不要只讲一半 平静而又自信地传达信息 使用简短清晰的句子 * * * *