泽京物业服务品质监控管理手册.doc

泽京物业 服务品质监控手册 2013年06月 目 录 第一章 公司品质监督架构。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。3 第二章 品质检查方法。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。8 第三章 物业管理服务品质监控标准。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。17 文件名称：物业服务品质监控手册 信息化管理编号 ZJ/ ZY-2013-A/0-PZ-01 版 本 A 修改状态 0 密级： 关联部门：各部门、管理处 生效日期： 年 月 公司品质监督架构 一、品质监督架构： 二、品质检查类别： 公司日常品质监督类别分为：业务巡查、业务诊断、内部审核、模拟检查、品质监督、专业检查、迎优检查、工程验收、接管验收九种。 检查 类别 适用范围 侧重点 注意事项 业务 巡查 分管领导业务巡查 1.业委会关系； 2.重大顾客投诉与突发事件； 3.与顾客接触多的设备设施及场所； 4.内部管理情况。 每月一次通报并及时跟进进展情况 品质管理部品质监控 1. 现场管理； 2. 各类纠正预防措施验证； 3. 体系运行情况。 职能部门（专业对口）日常检查 1. 现场管理； 2. 经验借鉴与共享。 部门负责人月度检查 1. 设备设施、环境管理状况； 2. 安全管理检查与评估。 非特殊情况不能授权 业务 诊断 分管领导指派 1.内部管理，侧重组织架构、职责的合理性及与基层员工沟通。 2.与顾客沟通，从顾客角度了解存在的问题。 3.抽查现场主要业务，分析管理流程是否存在问题 由公司品质监督小组执行，必要时邀请职能部门经理参与。 部门在管理过程中出现滑坡现象 发生重大质量事故、突发事件 1. 针对事件深入分析，采取有效的纠正预防措施。 2. 查看相关业务是否存在类似问题。 及时通报处理结果 新项目入伙前后 1. 新项目入伙前对项目入伙条件及各业务块人员配备、流程设计、设施设备的完善情况进行一次全面诊断。 2. 新项目入伙三个月后的第一个月，对管理处内部管理各业务块的运作情况进行一次全面诊断。 由分管领导牵头，品质部组织公司各业务块骨干人员进行。 专业 检查 公司夜间查岗 1.巡逻路线图的合理性及执行情况； 2.安防设备设施运行功能测试； 3.护卫员夜间工作状态及防范能力。 检查人员注意礼仪，模拟演练必须考虑对小区业主的影响。 设备大检查 1.侧重预防性检查，如母排连接处温度及紧固情况、联络开关温度及额定电流是否超标、大负荷电缆连接段是否发热和变色、补偿电容是否变形、接触器是否有异常声音与各触点闭合是否良好等； 2.设备的试运行检查，如发电机启动、各类泵星-三角转换启动、高低水位控制器启动、烟温感测试、安防设备测试等； 3.抽查责任人对设备操作、故障排除及应急处理能力。 必须设备责任人操作设备，避免非法操作导致事故产生。 安全大检查 1.各类预案演练，测试预案有效性与人员的应急处理能力。 2.安防设备设施功能测试； 3.关键岗位操作流程检查，如出入口人员控制与物资放行、装修管理、消防管理、停车场管理等； 4.安全隐患； 注意人员安全与对顾客的影响。 环境大检查 1.顾客主要出入及活动场所、通道保洁状况； 2.绿化现场作业、养护效果及消杀情况； 3. 危险品使用与管理； 4. 家政服务情况； 5. 人员工作状况。 内部 审核 1. 系统性检查各业务块； 2. 体系运行情况； 3. 各类纠正预防措施的落实情况； 4. 管理流程及风险防范。 由于公司未贯标，暂不纳入检查 模拟 检查 新项目模拟验收 1. 房屋本体及公共设备设施检查； 2. 房间细部检查； 3. 环境、绿化检查； 4. 设计缺陷与遗留问题处理情况； 5. 图纸资料接收情况。 从业主使用和物业管理角度进行检查。 新项目在纳入公司内审前 1. 管理架构与团队建设； 2. 体系执行与制度建立； 3. 现场设备设施管理； 4. 现场安全管理； 5. 现场环境管理。 内部审核手法，侧重人员品质意识检查 品质 监督 公司品质监督小组检查 1.组织架构与团队建设； 2.管理流程与制度执行； 3.现场业务管理状况； 4.与顾客沟通客户服务状况。 多与基层员工沟通，深入了解部门根本原因。 部门品质监督小组检查 1. 体系执行情况； 2. 现场设备设施管理状况； 3. 现场安全管理状况； 4. 现场环境管理状况。 关注现场与问题的整改落实情况。 迎优 检查 国优 1. 迎优资料建立（基础资料、财务状况、本体维修基金