银行优秀柜员创造优质服务 课程大纲.docVIP

银行优秀柜员创造优质的服务 课程综述： 专门为提高银行人员的素质；提高柜面人员的服务水平，进一步提高服务质量；更好地对服务对象表示尊重；提升银行的整体形象；使银行创造出更好的经济效益和社会效益；树立银行的优秀品牌而设计。 课程通过优秀员工职业化心态的建立，服务意识与追求卓越服务培养，完美职业形象塑造，优质服务礼仪与服务技巧训练，与银行工作人员工作实际结合紧密、挖掘问题、形成共识并进行现场演练改善的实务性培训。 课程收获： 1、建立工乐在工作与职业化心态，以积极的态度面对新的挑战； 2、提升现场服务意识，追求卓越服务； 3、掌握服务岗位规范，提升服务质量； 4、掌握客户投诉处理管理的技巧，让客户感受不一样体验。 培训方式： 用语言来丰富、用姿态来辅助、用演示来启迪、用案例来解析、用操作来巩固。 培训师在培训过程中将引用案例，实战与情景训练为一体，知识性与操作性并重，引导学员发现自身在工作中的诸多盲点，快速激发潜能、提升整体人员素质。 授课对象：银行大堂经理、柜面服务人员及相关人员 授课时间：2天 课程内容： 一、银行员工乐在工作与职业化心态 1、新形势下银行业面临的挑战 认识自我、了解自我 柜员如何应对新的挑战？ 我们为什么而工作 2、态度对柜员的重大影响 3、人生的价值在于责任 4、柜员如何在工作中找到快乐的理由 柜员工作岗位上的良好心态 工作压力的调整和舒缓方法 6、感恩中成长