第12章_服务人员 (作业).ppt

第十二章 服 务 人 员;服务人员小组名单;本章内容提要; 一、 服务人员 （一） 服务人员的地位及服务利润链 高素质、符合有关要求的员工的参与是提供服务的一个必不可少的条件； 员工服务的态度和水平也是决定顾客对服务满意程度的关键因素之一。;服务营销三角形;服务利润链理论; 克里斯蒂安·格隆罗斯提出，服务业的营销实际上由3个部分组成。 外部营销:包括企业服务提供的服务准备、服务定价、促销和分销等内容； 内部营销:则指企业培训员工及为促使员工更好地向顾客提供服务所进行的其他各项工作； 互动营销:则主要强调员工向顾客提供服务的技能。 ;服务利润链（service-profit chain），对这一思路做出了很好的说明。 服务性企业要对员工从事内部营销，对顾客则从事外部营销，而员工之间则交互营销，共同为顾客提供服务。  ;（二） 服务人员与顾客 服务人员和顾客是服务营销组合中“人”的要素的两个方面。 1. 服务人员 服务营销管理应该涉及服务工作表现的管理，因为服务人员的各种不同表现，对于所提供服务的质量有着重要的影响。 ;2. 顾客 对服务公司的营销活动产生影响的另一种因素是顾客们之间的关系。一位顾客对某项服务质量的感受，很可能会受其他顾客意见的影响。;对服务企业的人员可分为两类：必须与顾客接触的员工与不需与顾客接触