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“让顾客做主”提高零售经营效率探析 　　　在中国零售业竞争最为激烈的最近五年内，有许多理论和实践性的建议在解释零售商成败的原因。这些建议和对策中也有从顾客视角入手的，但探讨的深度和对顾客重视度仅仅停留在一个肤浅的层面；而事实上顾客应该成为零售商在成败竞争战略思考的中心。无论这个范围的竞争有多么激烈，零售商只要了解了顾客需求并对其做出正确的回应，就一定能取得良好的业绩。 　　 　　一、“让顾客做主”的零售策略分析 　　 　　如果顾客确实成为零售商战略思考的中心，那么无论零售商选择何种定位，未来的趋势都将使所有零售商受益。而顾客在零售店内必将成为真正的主人。他们购物时更加注重效率，他们希望自己需要的商品、店面布局、结算，以及服务都能够使购物过程非常有效率。要满足顾客的要求，让顾客做主是零售商必须做出的选择和面临的一个新的挑战。象沃尔玛这样的折扣大卖场、麦德龙这样的仓储会员店和一些国内大卖场都已经全力发动价格战。而同时一些网络零售商却在提供大量可供选择的商品，这是实体商店不能比拟的。 　　让顾客做主，对于零售商而言，关键在于提高和优化顾客体验。尽管在近些年来，顾客体验一直是零售商行为的一种指向，事实上却没有去实施这一计划。在最近一次调查中，顾客对顾客体验的表述给业界一个提示，顾客一致认为:“在你不曾期望得到某种想要的东西时却意外得到它的感受”。 　　让顾客做主的思想传递给我们一个信息，就