移动设备交互式应答系统研究.pdfVIP

摘要 随着市场竞争规则的变化，企业在提升产品质量的同时，越来越注意提高客 户服务的质量，以提高企业的核心竞争力。中小型企业资金有限，要建立功能齐 全的呼叫中心投资较大。近年来移动技术风靡全球，一般的移动设备既能接打电 话也可以收发短信，价格便宜，可用于企业的客户服务。本系统是广大的中小企 业提供优良的客户服务时，较好的解决方案。 交互式语音应答是对电话用户的语音输入或DTMF输入，进行语音响应，实 现语音应答和交互：交互式短信应答则是对用户的短信进行自动回复，实现短信 应答和交互；本文的研究使移动终端设备中的语音与短信功能融合，不仅是交互 式语音应答、短信应答，还能够音信互通，主动向用户广播、群发信息，以廉价、 快捷、无时空障碍地为企业提供信息服务、与客户信息互动。 语音合成是实现IVR的重要技术手段，在本项研究中通过建立语音库、索引 和合成引擎来合成所需语音。此外，顺应IVR的技术发展，引入语音识别来降低 用户操作的复杂度。 短信，因为其低廉的价格，受到人们的青睐，逐渐成为人们主要的通信方式 之一。各种短信业务发展迅猛，企业为客户提供短信服务己成为趋势。交互式短 信应答系统成本低、群发速度快、效果好，具有突出的优势，能够满足企业客户 服务的需要。 本文详细描述了移动设备的交互式应答系统的设计与实现。从IVR技术开始， 依次分析介绍了交互式应答系统的概况、ns和ASR技术以及它们在本系统中的 实现。对系统进行了功能分析、模块划分，给出了功能结构图、体系结构图和业 务流程图，阐述了系统特点，结合算法说明了实现过程。最后进行了总结，提出 了后续工作的具体内容和目标。 关键词：移动设备 呼叫中心 交互式语音应答 交互式短信应答 语音合成 语音识别 Abstract Withthe ofmarket moreattentionto change competitionrule，enterprisepays to core as at customercare competitivecapacityimprovingproductquality improving thesametime．Becauseof andmedium Cannotbuild fund，small enterprises up shorting unitbecome intheworldrecent Can an CallCenter．Mobile popular years．It a11．purpose in ormake callsaswellsendorreceiveshort itcouldbeused get phone messages，SO a tosettlecustomerservice is better customerservice way problem system．Thissystem forsmallandmedium