有效沟通讲师手册.doc

课题 专业化营销之---有效沟通 授课方式 讲授+演练 授课时数 180’ 授课对象 两年以上的资深员工或主管 授课目的 业务人员的主要的工作就是和客户和员工沟通，以赢得销售和化解抱怨。 通过本课程的学习，帮助资深员工（老员工）以新的视角审视日常工作和生活，总结失误的症结，掌握主动，树立信心。 通过演练，让学员以可操作性的技巧运用于实践，实现工作目标和抱负，创造圆融和谐的人际关系。 授课大纲 一、讲师介绍和课程导入 二、沟通的重要性 研究表明，我们工作中70%的错误是由于不善于沟通，或者说是不善于谈话造成的。 三、沟通是什么 四、沟通失败的原因 五、有效沟通的技巧 六、结论 授课教具 电脑、电子投影仪、白板、白板笔（学员自备笔和笔记本） 注意事项 理论实践相结合，演练和操作先做好准备。 本课程时间为三小时，课间休息两次。 座位安排最好是研讨实形式。 提 示 过程 / 活动 / 重点 注意要点/教具 真诚、激情 一、打出课题 二、讲师自我介绍 讲师以自己的经历讲述推销对人生的改变，业务工作中最重要的能力就是沟通能力。 导入：1、“人生就是即为推销，推销即为沟通” 每一个人从生下来，便开始推销自己。小时候通过哭声和撒娇证明自己的存在；求学时向老师推销自己的好学和守纪；恋爱者推销责任；家长推销做人的准则；领导推销策略…人生无处不推销，推销的过程就是交流和影响他人的过程，这便是沟通。 2、研究表明，我们工作中70%的错误是由于不善于沟通，或者说是不善于谈话造成的。 《公交车上的故事》 三、课程大纲 1、沟通的重要性 2、沟通是什么 3、沟通失败的原因 4、有效沟通的技巧 5、结论 三、沟通的重要性 §1 信息时代的到来，市场竞争的加速使沟通能力更加重要。 可举例子：暴力时代的结束；爱立信熊猫事件；保险市场竞争主体的快速增加 ?你需要了解对方 是谁改变了他们？究竟是谁动了你的“奶酪”？ 随着奶酪的变化而变化。 ?你需要有效地表达自己 良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。能简明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解别人的用意，就拥有最好的机会。 美国保德信人寿保险公司总裁 Robert Beck §2 成功的沟通有两个关键的因素：给予有用的信息和收集有用的信息 就像我们的双手，在一只手上我们想要陈述我们自己的观点，清晰.公正.有说服力。 所以在另一只手上我们需要倾听别人的观点，这是成功的交流所必须的。 投影片NO1 投影片NO2 投影片NO3 投影片NO4 投影片NO5 投影片NO6 投影片NO7 提 示 过程 / 活动 / 重点 注意要点/教具 这是一个重点 §3 据成功学家们的研究表明，一个正常人每天花60- 80% 的时间在“说、听、读、写”等沟通活动上。故此，一位智者总结到：“人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸福 就是人缘的幸福，人生的成功就是人际沟通的成功。”。” 四、沟通是什么§1 沟通的定义： 沟：水道 通：贯通、往来、通晓、通过、通知 ? ? ? ? ? ? 讲师提问：抗洪和治水的有哪两种方式？ （堵漏和疏通） 哪种方式最有效？（疏通） 将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程，这就是沟通。 §2 现实生活的情况 讲师提问学员是否有以下的遭遇： 我是一个害羞又缺乏自信的人每次谈话，我总不敢开口。 我讲了那么多，为什么他还是无动于衷？ 他为什么躲着不见我呢，真不知他心里想什么？ …… 以引出沟通失败的原因，并再次明确本次课程的目标。 五、沟通失败的原因 §1沟通的陷阱 沟通是双向的，您的窗户打开了吗？ 心理学家的研究观点：每个人的心灵都是由四扇窗户组成的：开放的（自知人知）；隐蔽的（自知人不知）；盲目的（人知自不知）；未知的（人不知自不知） 正因为有隐蔽和盲区的存在，才有了沟通的障碍：知人难，表里不如一；表达自我难，难找参照系。 §2 常见的沟通障碍 投影片NO8 投影片NO9 投影片NO10 投影片NO11 投影片NO12 投影片NO13 投影片NO14 提 示 过程 / 活动 / 重点 注意要点/教具 结合生活中的例子 人不可任性，要做自己情绪的主人 可与学员做示范 讲师可根据实际情况举例 这是对“收集正确信息”的总结 可结合“说明”的注意事项讲述 这是新人岗前培训的内容，请注意讲述的角度。 动情、用心的语调，与学员取得共鸣 可结合“诚信”做讲述 讲师可结合前面的头脑体操，做分别说明。 这是对“有效表达”的总结 和学员互动，全体参与。 先让学员静下来。 简单思维 偏见 模式化 猜想 不善于倾听 思想僵硬 先入为主 听力障碍