服务基本环节.doc

第一节 餐饮服务基本环节 餐饮服务大体可分为餐前准备、迎宾服务、就餐服务及餐后结束工作等四个主要环节。 一、餐前准备工作 餐前准备是餐饮服务的重要环节之一。它是餐饮服务的基础。餐前准备工作充分与否直接与餐饮服务过程中服务缺陷和失误的存在有关系，同时也反映出餐饮服务专业水平的高低和服务质量的优劣。 餐前准备工作主要包括了环境准备、人员安排、餐前短会等几个方面的内容。 （一）环境准备 就餐环境是宾客挑选餐饮场所的重要因素。宾客如果能在就餐前就感到就餐场所的卫生、安全、幽静、轻松的环境气氛，便会感到舒心和愉快，留下良好的初步印象，此时，可以说餐饮服务已经成功了一半。环境准备工作主要通过外部环境和内部环境来体现。外部环境是指车位的安排、道路的清洁、卫生间的清扫等；内部环境是指服务员的服装、餐厅的清洁、室内温度及灯光的调节、餐台的摆放等。在此，主要介绍内部环境的准备情况。 1、整理餐厅 在开餐前认真做好清洁工作。按设施、设备分类情况分别检查餐厅家具设备、工作台、餐桌、灯具、门窗、窗帘等是否完好无损、整洁有序；同时检查餐桌椅布局是否完美合理。 2、物品准备及摆台 （1）物品准备。将开餐所需用的各种餐用具（如：餐具、饮具、调味品等） 和服务用具（如：托盘、开瓶器、菜单、毛巾夹等）准备好。 （2）摆台。根据餐别，按要求及规范摆好餐具和用具。 3、调节好室温与灯光 （1）调节好室温。根据季节及营业时间将室温调节到适宜的温度，一般为 18゜C ~ 22゜C。 （2）调节好灯光。根据不同的就餐形式将灯光调节到适当的亮度，如宴会 应是灯火辉煌。 （二）人员的分工与准备 在餐厅营业前，服务员有许多工作要做。工作任务明确有助于服务员的各项准备顺利完成。 1、人员的分工 开餐前根据客人的餐别、标准、人数、进餐时间等分配当班工作人员。 2、个人形象的准备 做好个人卫生，佩带好工号牌，仪表整洁。在员工基本完成各项准备工作后，开始营业前由餐厅前台经理或主管负责主持短会。 （三）餐前会的召开 1、检查开餐前的准备工作 环境卫生、台面的摆设、员工的仪表仪容等。 2、班前会的内容 （1）强调当日营业的注意事项，如当日推荐菜品、已预订客人的特殊要求 等。 （2）总结昨天的营业情况，提出今日的工作要点，如已发生过的服务缺陷 和失误及解决办法和预防方法等。 二、迎宾服务工作 迎宾服务是礼貌服务和个性化服务的开端，服务得当可使宾客有受重视和受尊重的感觉，迎宾服务在餐饮服务程序中的具体要求是热情、礼貌、周到。 （一）热情迎宾 1、用语礼貌 餐厅一般设专职迎宾员，当客人进入餐厅时，迎宾员应正确的使用敬语问候客人，让客人留下美好的第一印象。 2、姿态优美 以优美的步姿、适当的速度引领客人去餐位。 （二）拉椅让座 1、动作规范 迎宾员根据客人的人数、需求及餐厅的预定情况，礼貌的将客人引领到餐厅 内合适的位置，主动为客人拉椅让座并注意拉椅动作要规范，拉椅要领是：用两手和右脚尖将椅子后撤，然后向前轻推，使客人方便、放心地坐下。 2、注意次序 引领客人入座时，应用心观察客人，按主宾次序礼貌地请宾客就位。 （三）送巾开茶 1、送上香巾 客人入座后及时送上香巾，注意香巾的温度（如冬季用热香巾，夏季用热或 温香巾）用敬语提醒客人使用。 2、主动开茶 送上香巾后服务员应及时主动为客人送上第一杯迎宾茶（收费茶水除外）， 并注意茶水的温度及斟倒量等。 三、就餐服务工作 主要是指接受客人点菜并按服务规范将客人所点菜点、饮料送上餐桌，同时根据客人就餐过程中的具体情况提供餐中服务和处理特殊情况等。 （一）接受点菜 1、递送菜单 客人入座后，迅速将菜单送上，待客人需要点菜时为客人提供点菜服务。 2、接受点菜 一般情况下，服务员站在客人右侧，根据客人的需求和餐厅供应品种情况适 当推销菜肴，注意在认真倾听并准确记录客人选定菜点名称之后，当面复述以求确认。 3、分送点菜单 如复述准确无误，服务员将点菜单分送厨房、传菜部、收银台和自留各一份。 （二）上菜及餐中服务 根据点菜单内容，按照不同餐别的上菜程序进行上菜、摆菜、分菜等服务。 1、准确掌握上菜时机 服务员应根据客人的用餐情况，控制好服务节奏，做到既不让客人等菜，又 不出得太快使客人感到有催促之意。 2、提高服务效率 出菜时要核对以免上错，摆上餐桌时应注意菜的观赏面；在客人进餐服务工 作中，还要尽量减少不必要的走动，并观察客人的言行举止，据此立即提供针对性服务。 3、增强应变能力 在餐厅里服务员会遇到各种各样的特殊情况，如客人喝醉酒、客人因不满意 而投诉、餐中安全问题、突然停电等，这些都要求所有员工能做出相应的处理。 四、餐后结束工作 餐后结束工作是指客人用餐完毕后服务员为其提供结账服务、送客服务和准备下一餐的具体工作。 （一）结账 1、结账的方式 餐厅结账