服务顾问工作话术(汽车售后服务).doc

客 户 抱 怨 应 对 话 术 (适用人员:业务前台、客服人员) 目录 常见小故障类抱怨应答 （3—12页） 各类异响抱怨应答 （3---4页） 音响故障类抱怨应答 （5 页） 3、 轮胎类抱怨应答 （5 页） 4、 油耗类抱怨应答 （6---8页） 5、 常见小故障类应答 （9 12页） 二、保养类常见抱怨应答 （13—20页） 三、 服务类问题应答 （20—25页） 四、 索赔类问题应答 （26—29页） 五、业务前台专业类知识 （29—40页） 为提高客户满意度，提高工作效率，降低客户抱怨率，进一步使售后服务及客户服务工作标准与规范化，制订此对话术，运用到日常与客户沟通工作中。 常见故障应答 （一）各类异响抱怨应答 1、停车后听到有嗒嗒的声音，不知道是从那里发出的，有点像是热胀冷缩时的声音，什么原因？ 答：一般停车以后有啪啪的声音，是发动机铝合金缸体和消声器三元催化装置在冷却过程中发出的声音，是正常的，大约会持续十分钟左右。请放心使用。您尽可放心驾驶车辆。 2、为什么车内噪音大? 答：任何车都是有噪音的，噪音的大小和车子的制作工艺无关，可能是轮胎的噪音或风噪，属正常现象，如果您实在不放心,可以到我们维修站来帮您检查一下，看看是否是其它方面的故障。 3、车内为什么会有很多异响声？ 答：车辆在行驶过程中，由于路面巅跛，使行李箱，杂物箱中的物品发生碰撞产生异音，同时车内座椅，车外的减震器也会发出一些声音，这些声音都是正常的，不会影响车辆的正常行驶。有必要话，我们会请您和维修人员一起试车，如果确实是异响的话，您放心我们一定会全力帮您解决。 4、汽车轴承在行驶中怎么会有声音？ 答：轴承是一种高精密度元件，如果在行驶中受到冲击或车辆行驶里程达到一定的公里数会导致轴承与安装之间的间隙增大，发出声音，一般情况下声音随车速的增加而增加，属正常现象。但如果路况较差（例山区）轴承的使用寿命会缩短，建议您在听到一些较大声音时到店检测一下，保障您的正常行驶。 5、车在行驶中，从车门或中控台发出“吱”“吱”的响声，声音不大，但时间长了很烦人，到店也查不出是什么原因，为什么？ 答：车辆的前挡风玻璃左侧柱和右侧柱是整车最为薄弱的环节，左右侧柱的内侧板是以卡扣的形式固定在内侧，车辆在颠簸过程中，易造成左右侧柱的弹性变形和内饰板摩擦发出响声，或是仪表台固定螺栓松动造成的响声，建议您到4S店检查，我们会根据不同的故障状态来采取不同的措施。 6、客户问：“车是2004年10月份的车，1.6手豪,锁车时没有声音，只是灯闪一下，为什么同时提的一辆车就有提示声音： 答、2004年10月份生产的车是没有声音的，10月份以后生产的车增加了提示功能，同时，，以后生产的车辆行车电脑中的百公里油耗功能。—120公里时速、路况良好时的理论值,在您的实际驾驶过程中,由于驾驶条件与理想中有很大的差异性，譬如说，您在城市里使用的路况比较复杂，经常有急刹车、急起步、长时间怠速(怠速三分钟相当于一公里的油耗)加上每个人开车的习惯不同都会有很大程度上影响车子的油耗。 2、为什么公里数较高的车辆(5万公里以上)油耗大？ 答：通常行驶到5万公里以上的车辆，积炭较多、火花塞跳火弱、进气不畅都是导致油耗大的原因，建议您到我店售后服务部进行电脑检测并作一下燃油系统油路清洗，会在一定程度上缓解耗油量。 3、您现在自己测出的油耗是多少？我公司推荐的测油耗的方法： 找一家大一点的中国石化的加油站，最好固定一名家加油站; 将油箱加满汽油至不溢出为止; 建议高速路试车（跑高速或环城）测百公里油耗，一般建议跑90-120公里; 回到起始加油站，将油箱加满至试车前位置; 按照以上方法计算油耗相对而言较准确,您可以自己测算一下; 4、问：“我不知道该怎么看车辆油箱里的油,还能开多少里程?” 答：您可以看车里里程电脑或燃油表的百公里耗油，可以按仪表盘左边的按钮进行调节。 5、问：“平时加93号油还是高标号的对车有益？按质量保证书的要求，使用93号以上的无铅汽油均可以，只要燃油的质量达到国家标准即可。不能简单的说使用高标号的油更好。实质上93和97号油的主要区别是抗暴剂的添加量不同，在电喷汽车中，点火时间是根据发动机的工况自动调节的。因此，只要符合标准的燃油，都可以使用。自豪一般是多少油耗？市区