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感动顾客，追求卓越 尚艺湖南区域“用心对客”服务文化宣导 --尚艺湖南分公司 亲爱的尚艺家人们，大家早上好！ 不管我们来自农村还是城市，也不论我们是美发师、 美容师，还是洗护师、技师和行政人员，我们每个人都 有一个共同的理想，就是从事一门让人尊重的职业，拥 有一份可观的收入，在一个受人尊敬的企业里工作。我 们中间的很多人已经很努力地工作了，但是还是觉得离 我们的理想很远，觉得自己的工作没有得到足够的尊 重，收入也没有达到自己的预期，我们的品牌还时不时 地被媒体曝光，被顾客投诉。我们每个人都问问自己， 这是为什么？ 为什么我们离理想还很远？ 是我们不够努力，还是上天对我们不公？ 是我们学艺不精，还是我们的顾客太挑剔？ 是我们付出太少，还是给我们的回报不够？ 为什么有些人技术不必我们好，单吊数却比我们高？ 为什么有些人干几年就做店长了，我们还在原地踏步？ 我们的服务能让顾客感动吗？ 我们的理想没有实现，原因只有一个，就是我们的顾客对我们还不够满意。 怎样让我们的顾客更加满意？ 我们时时刻刻都在想让顾客更加满意吗？ 我们随时都在关注顾客吗？ 什么是用心对客服务？ 一位顾客来剪头发，前台接待人员引导顾客来到接待区，因顾客指定的发型师正在给另外一位客人剪发，需要等待，接待人员为这位客人到了一杯菊花茶，还端来了一盘糖果，让这位顾客边等边吃。 这位前台人员提供的是用心对客服务吗？ 什么是用心对客服务？ 一位美容师在与一位顾客的沟通中了解到她刚与男朋友分手，心情很低落，身体状况也不好。当时刚好距离圣诞节没几天了，在平安夜的晚上，这位美容师精心挑选了几个苹果送给了这位顾客，并祝他平平安安，万事如意。 这位美容师提供的是用心对客服务吗？ 什么是用心对客服务？ 用心对客服务是看我们提供的服务是不是超出了顾客的预期。 用心对客服务是针对每个顾客的具体情况提供有针对性的服务。 用心对客服务是指我们的服务能够感动顾客。 用心对客服务案例分享： 我们区域一位发型师在进行客情维护时，了解到一位顾客怀孕了，就叫他老家的人在乡里收集了几百个土鸡蛋，然后利用休息的时间亲自将土鸡蛋送到了这位顾客的家里。这位顾客非常感动，除了她自己成了这位发型师铁定的指定客外，还介绍了很多自己的亲戚和朋友做了这位发型师的指定客。 用心对客服务案例分享： 韶山南店的一位美容师接到一位顾客的电话，说要过来做美容。因为停车位非常紧张，这位美容师提前一个小时在店铺前的停车场占了一个停车位，她自己一直站在这个车位里，告诉其他人这个车位有人了，一直等到这位顾客到来为止。 青岛海景花园酒店用心服务案例 为什么要进行用心对客服务？ 顾客是企业能够存在的根本原因，没有顾客满意，我们的工作再优秀也没有任何意义。 用心对客服务能够帮助我们个人提供单吊数和个人业绩，能够帮助我们店铺提高知名度和整体业绩，能够帮助尚艺打造卓越品牌。 用心对客服务能够帮助我们早日实现理想。 用心对客服务能够使尚艺的服务理念“用心全方位、细节见真诚”落地。 为什么要进行用心对客服务？ 蔡锷南店原来有一为洗护师，在得知一位顾客的母亲因身患重病在医院的病床上躺了一个月，很想洗个头发，因行动不便一直不能如愿。这位助理在不影响正常工作的情况下，带着工具去医院为这位顾客的母亲精心地洗了个头发并做了头部按摩。这位顾客为了表示感谢在蔡锷南店充了几万元的美容卡，成为了店里忠诚的A类顾客。 为什么要进行用心对客服务？ 据权威机构统计，凡是满意的顾客能够把我们良好服务的信息传递给6个人，而不满意的顾客顾客能够把我们糟糕服务的信息传递给22个人。只要我们能够提供用心对客服务，我们就能够让更多的顾客满意，从而让我们的顾客群体增加6倍，而不是让不满意的顾客带走我们22个客人。 为什么要进行用心对客服务？ 你潜在的客人增加了6个还是减少了22个，取决于你是否对客人进行了用心对客服务。 案例分享 曙光店的一位洗理师在为一位顾客洗头的时 候，发现这位顾客非常挑剔，老是说她这里没 做好，那里没做到位。当时这位洗理师非常憋 屈，如果在以前，她早就会要求换一个洗理师 来代替自己操作，但是当她想到这可能会损失 22个潜在顾客的时候，她忍住了，一直脸带微 笑地操作完。在顾客买单地时候，她说：“弄了 这么久，您一定渴了吧？我给您泡一杯菊花茶 好不好”。客人卖完单后，她一直把客人送出 门，并和客人道别，欢迎她下次光临！ 怎样进行用心对客服务？ 以提供常规服务为前提： 1、微笑服务（举例） 2、问候服务（举例） 3、礼貌用语 4、满足顾客提出的常规化需求 海底捞用心对客服务案例分享 去过海底捞的顾客的感受： 1、“这里跟别的餐厅不一样，吃火锅眼镜容易有雾气，他们给你绒布；头发长的